Κατασκευή ιστοσελίδας για community manager με έμφαση σε αποδείξεις δουλειάς και σαφή συνεργασία

Ο community manager που προσφέρει υπηρεσίες σε επιχειρήσεις ή οργανισμούς χρειάζεται κάτι περισσότερο από ένα ηλεκτρονικό βιογραφικό. Η ιστοσελίδα του πρέπει να εξηγεί τι ακριβώς διαχειρίζεται, πώς δουλεύει με μια κοινότητα, ποια προβλήματα αναλαμβάνει και πώς μπορεί ένας υποψήφιος πελάτης να καταλάβει αν υπάρχει πραγματική αντιστοίχιση αναγκών. Το κρίσιμο είναι να μετατραπεί μια συχνά «αόρατη» καθημερινή εργασία σε σαφή διαδικασία και σε κατανοητά παραδείγματα.

Η υπηρεσία χρειάζεται οριοθέτηση πριν χρειαστεί εντυπωσιασμό

Ο όρος community διαχείριση μπορεί να σημαίνει διαφορετικά πράγματα: διαχείριση σχολίων και μηνυμάτων, συντονισμό μελών, υποστήριξη ομάδων, οργάνωση συζητήσεων, διαχείριση κανόνων ή συνεργασία με την ομάδα περιεχομένου. Η ιστοσελίδα πρέπει να ξεχωρίζει τι περιλαμβάνει η υπηρεσία και τι όχι. Αυτό βοηθά τον επισκέπτη να μη θεωρεί ότι αγοράζει ταυτόχρονα διαχείριση διαφημίσεων, παραγωγή βίντεο, εξυπηρέτηση πελατών και στρατηγική κοινωνικών δικτύων όταν αυτά δεν είναι μέρος της συνεργασίας.

Το χαρτοφυλάκιο πρέπει να δείχνει αποφάσεις, όχι μόνο στιγμιότυπα οθόνης

Μια εικόνα από μια ανάρτηση ή μια οθόνη σχολίων δεν εξηγεί την ποιότητα της δουλειάς. Χρήσιμο χαρτοφυλάκιο σημαίνει σύντομες περιπτώσεις όπου φαίνονται το πλαίσιο, η πρόκληση, η προσέγγιση και το είδος της παρέμβασης. Δεν χρειάζονται εμπιστευτικά δεδομένα ούτε εντυπωσιακές μετρήσεις χωρίς τεκμηρίωση. Αρκεί να γίνει κατανοητό αν ο επαγγελματίας ξέρει να οργανώνει κανόνες, να κλιμακώνει ευαίσθητα περιστατικά, να συντονίζεται με άλλες ομάδες και να διατηρεί συνεπή τόνο επικοινωνίας.

Χάρτης συνεργασίας: ποιος κάνει τι όταν η κοινότητα κινείται γρήγορα

Ένα πρακτικό εργαλείο μέσα στην ιστοσελίδα είναι ένας απλός χάρτης ευθυνών. Στη μία πλευρά καταγράφονται οι συνηθισμένες καταστάσεις, όπως νέο ερώτημα, παράπονο, παραβίαση κανόνων, τεχνικό ζήτημα ή θέμα δημοσιότητας. Στην άλλη πλευρά φαίνεται ποιος αποφασίζει, ποιος απαντά και πότε χρειάζεται κλιμάκωση σε άλλο πρόσωπο. Αυτό δεν είναι εσωτερικό εγχειρίδιο της κάθε επιχείρησης· είναι ένας τρόπος να γίνει ορατό ότι η συνεργασία σχεδιάζεται και δεν βασίζεται σε αυτοσχεδιασμό.

Οι κανόνες κοινότητας είναι μέρος της εμπειρίας

Όταν ο community manager αναλαμβάνει μια οργανωμένη κοινότητα, οι κανόνες δεν πρέπει να είναι κρυμμένοι σε ένα μεγάλο κείμενο που κανείς δεν βρίσκει. Η ιστοσελίδα μπορεί να εξηγεί πώς προσεγγίζεται η δημιουργία ή η εφαρμογή κανόνων, πώς αντιμετωπίζονται επαναλαμβανόμενες παραβάσεις και πώς διατηρείται συνέπεια στις απαντήσεις. Για έργα όπου η κοινότητα έχει δικό της χώρο μελών, η λογική αυτή συνδέεται φυσικά με την κατασκευή ιστοσελίδας για membership community, όπου η εμπειρία μετά την εγγραφή έχει εξίσου μεγάλη σημασία.

Η σελίδα υπηρεσιών πρέπει να βοηθά στη διάγνωση ανάγκης

Αντί για μία γενική φράση «αναλαμβάνω τη διαχείριση της κοινότητάς σας», είναι προτιμότερο να παρουσιάζονται σενάρια: νέα κοινότητα που χρειάζεται θεμέλια, ενεργή κοινότητα που χρειάζεται σταθερή διαχείριση, ομάδα που δέχεται μεγάλο όγκο ερωτημάτων ή οργανισμός που χρειάζεται καλύτερο συντονισμό ανάμεσα σε κοινωνικά δίκτυα και εσωτερική ομάδα. Έτσι ο επισκέπτης αναγνωρίζει τη δική του κατάσταση και μπορεί να προχωρήσει σε πιο συγκεκριμένο αίτημα.

Ο community manager δεν είναι ταυτόσημος με τον social media manager

Οι δύο ρόλοι μπορεί να συνεργάζονται στενά, αλλά το κέντρο βάρους δεν είναι πάντα το ίδιο. Η διαχείριση κοινωνικών δικτύων συχνά οργανώνεται γύρω από δημοσιεύσεις, κανάλια και προγραμματισμό περιεχομένου, ενώ η διαχείριση κοινότητας εστιάζει περισσότερο στη σχέση, στη συζήτηση, στους κανόνες και στη συνέχεια της εμπειρίας των μελών. Μια σχετική σελίδα για ιστοσελίδα social media manager μπορεί να λειτουργεί ως χρήσιμο σημείο σύγκρισης, αρκεί η δική σας σελίδα να μην αντιγράφει την ίδια εμπορική υπόσχεση.

Τι πρέπει να ζητά η φόρμα επικοινωνίας

Η πρώτη επικοινωνία γίνεται πολύ πιο χρήσιμη όταν η φόρμα δεν ζητά μόνο όνομα και τηλέφωνο. Μπορεί να ρωτά για το είδος της κοινότητας, τα βασικά κανάλια, το μέγεθος της εσωτερικής ομάδας, το κύριο πρόβλημα και το αν υπάρχει ήδη διαδικασία κλιμάκωσης. Δεν χρειάζεται μεγάλο ερωτηματολόγιο. Τέσσερις ή πέντε στοχευμένες ερωτήσεις αρκούν για να μετατρέψουν ένα γενικό «ενδιαφέρομαι» σε ουσιαστικό αίτημα συνεργασίας.

Πίνακας καταλληλότητας συνεργασίας

• Ταιριάζει: όταν χρειάζεται σταθερή παρουσία, κανόνες, συντονισμός και συνέχεια στις απαντήσεις.
• Χρειάζεται συμπληρωματική ειδικότητα: όταν το βασικό πρόβλημα είναι παραγωγή μεγάλου όγκου δημιουργικού περιεχομένου ή διαφημιστικές καμπάνιες.
• Χρειάζεται εσωτερική απόφαση πρώτα: όταν δεν είναι σαφές ποιος εγκρίνει απαντήσεις ή πώς χειρίζεται η επιχείρηση ευαίσθητες περιπτώσεις.
• Χρειάζεται διαφορετική προτεραιότητα: όταν το πραγματικό πρόβλημα είναι δημόσια φήμη και διαχείριση κρίσης και όχι καθημερινή κοινότητα.

Στην τελευταία περίπτωση έχει νόημα να εξεταστεί ξεχωριστά η ιστοσελίδα για online reputation manager, επειδή η πρόθεση του πελάτη και το είδος απόδειξης που χρειάζεται είναι διαφορετικά.

Η ιστοσελίδα πρέπει να προετοιμάζει μια καλύτερη πρώτη συζήτηση

Η κατασκευή ιστοσελίδας για community manager αποδίδει όταν ο ενδιαφερόμενος φτάνει στην επικοινωνία γνωρίζοντας ήδη τι μπορεί να ζητήσει, πώς οργανώνεται η συνεργασία και τι στοιχεία πρέπει να φέρει στη συζήτηση. Η σελίδα δεν χρειάζεται να υπόσχεται ότι κάθε κοινότητα θα «μεγαλώσει». Χρειάζεται να δείχνει με ωριμότητα πώς διαμορφώνεται ένα ασφαλές, συνεπές και λειτουργικό πλαίσιο διαχείρισης και πώς ο επαγγελματίας συνεργάζεται με τους ανθρώπους που έχουν την τελική ευθύνη για το επωνυμία και την κοινότητα.

Περιεχόμενο που αποδεικνύει κρίση σε δύσκολες καταστάσεις

Ένας community manager κρίνεται συχνά όχι όταν όλα κυλούν ομαλά, αλλά όταν εμφανίζεται σύγκρουση, παρανόηση ή επαναλαμβανόμενο παράπονο. Η ιστοσελίδα μπορεί να δείχνει τον τρόπο σκέψης με μικρά, υποθετικά σενάρια: ποιο θέμα απαντιέται δημόσια, ποιο μεταφέρεται σε ιδιωτικό κανάλι, πότε χρειάζεται τεκμηρίωση και πότε πρέπει να εμπλακεί άλλος υπεύθυνος. Τα σενάρια πρέπει να παρουσιάζονται ως παραδείγματα διαδικασίας και όχι ως πραγματικά περιστατικά πελατών, εκτός αν υπάρχει σαφής άδεια και τεκμηρίωση.

Η αναφορά αποτελεσμάτων χρειάζεται πλαίσιο, όχι μόνο αριθμούς

Η σελίδα υπηρεσιών μπορεί να εξηγεί ότι η παρακολούθηση της κοινότητας δεν εξαντλείται σε έναν αριθμό ακολούθων. Έχουν σημασία οι ερωτήσεις που εμφανίζονται συχνά, τα σημεία τριβής, οι θεματικές που ενεργοποιούν συζήτηση και ο χρόνος που απαιτείται για κλιμάκωση σύνθετων περιπτώσεων. Δεν χρειάζεται να δημοσιεύονται συγκεκριμένες μετρήσεις χωρίς αποδείξεις. Χρειάζεται να φαίνεται ότι η αξιολόγηση συνδέεται με τον σκοπό της κάθε κοινότητας.

Η ιστοσελίδα πρέπει να ξεχωρίζει σταθερή συνεργασία από έκτακτη παρέμβαση

Μια επιχείρηση μπορεί να αναζητά καθημερινή διαχείριση ή προσωρινή βοήθεια για μετάβαση, νέο κανάλι ή περίοδο αυξημένης έντασης. Αυτές οι ανάγκες δεν πρέπει να παρουσιάζονται σαν το ίδιο προϊόν. Η σελίδα μπορεί να διαχωρίζει συνεχή διαχείριση, αρχική οργάνωση και ειδική παρέμβαση, ώστε ο επισκέπτης να καταλάβει ποιο μοντέλο συζήτησης τον αφορά και ποια προετοιμασία χρειάζεται από τη δική του ομάδα.

Η σελίδα «τρόπος εργασίας» πρέπει να λειτουργεί και ως φίλτρο

Πριν ζητηθεί προσφορά, ο ενδιαφερόμενος πρέπει να γνωρίζει ποια πρόσβαση χρειάζεται να δώσει, ποιο πρόσωπο εγκρίνει απαντήσεις και πόσο γρήγορα μπορεί η εσωτερική ομάδα να ανταποκρίνεται όταν ένα ζήτημα χρειάζεται απόφαση. Η δημοσιοποίηση αυτών των προϋποθέσεων δεν αποθαρρύνει τον σωστό πελάτη. Αντίθετα, αποτρέπει συνεργασίες όπου ο community manager καλείται να αναλάβει ευθύνη χωρίς τα εργαλεία ή την εξουσιοδότηση που χρειάζεται.

Αυτό κάνει και την πρώτη επικοινωνία πιο συγκεκριμένη.

Πριν ζητηθεί τελική προσφορά, είναι χρήσιμο να καταγραφούν τα ενεργά κανάλια, τα βασικά είδη αιτημάτων και οι άνθρωποι που έχουν δικαίωμα τελικής απόφασης. Αυτή η μικρή προετοιμασία δίνει στον community manager πραγματικό πλαίσιο και βοηθά την ιστοσελίδα να κατευθύνει τον επισκέπτη προς συνεργασία με σαφείς προϋποθέσεις αντί για μια αόριστη ανάθεση.