Κατασκευή ιστοσελίδας για κατάστημα κινητής τηλεφωνίας
Ένα κατάστημα κινητής τηλεφωνίας εξυπηρετεί ανθρώπους με πολύ διαφορετικό σκοπό. Κάποιος ψάχνει νέα συσκευή, άλλος χρειάζεται θήκη ή φορτιστή και άλλος θέλει βοήθεια για πρόβλημα. Αν όλες αυτές οι ανάγκες μπουν σε ένα ενιαίο μενού χωρίς λογική, η ιστοσελίδα γίνεται αποθήκη επιλογών. Σχεδιάζουμε λοιπόν ξεχωριστές διαδρομές για συσκευές κινητής τηλεφωνίας, αξεσουάρ κινητών και τεχνική εξυπηρέτηση, με σαφές επόμενο βήμα για καθεμία.
Τρεις προθέσεις, όχι μία γενική «αγορά»
Η αγορά συσκευής απαιτεί σύγκριση χαρακτηριστικών και φίλτρα. Η αγορά αξεσουάρ απαιτεί κυρίως σωστή συμβατότητα αξεσουάρ. Η τεχνική εξυπηρέτηση χρειάζεται περιγραφή υπηρεσίας, τρόπο επικοινωνίας και τις πληροφορίες που πρέπει να έχει μαζί του ο πελάτης. Το να τις παρουσιάσουμε ως ένα ενιαίο κατάλογο δημιουργεί λάθος προσδοκίες.
Γι’ αυτό η αρχική σελίδα δεν χρειάζεται να δείχνει τα πάντα. Πρέπει να κάνει γρήγορα αναγνωρίσιμες τις βασικές προθέσεις και να οδηγεί στη σωστή περιοχή. Η λογική είναι συγγενική με ένα κατάστημα ηλεκτρονικών, αλλά εδώ η σχέση συσκευής και αξεσουάρ έχει ακόμη μεγαλύτερη σημασία.
Η επιλογή συσκευής χρειάζεται λίγα, σωστά φίλτρα
Δεν είναι χρήσιμο να μετατρέψουμε κάθε τεχνικό πεδίο σε φίλτρο. Επιλέγουμε χαρακτηριστικά που ο πελάτης καταλαβαίνει και χρησιμοποιεί στην απόφασή του. Η κατηγορία, η χωρητικότητα, η βασική χρήση ή άλλα πραγματικά δεδομένα μπορούν να οργανώσουν τη λίστα, αρκεί να υπάρχουν με συνέπεια στα προϊόντα. Όταν ένα φίλτρο εμφανίζεται μόνο σε λίγα μοντέλα, περισσότερο μπερδεύει παρά βοηθά.
Στη σελίδα συσκευής η ιεράρχηση είναι κρίσιμη. Πρώτα βλέπει ο χρήστης τι προϊόν είναι και ποια παραλλαγή εξετάζει. Μετά τα χαρακτηριστικά που διαφοροποιούν την επιλογή. Αναλυτικά στοιχεία μπορούν να ακολουθούν χαμηλότερα. Έτσι δεν αναγκάζουμε τον επισκέπτη να διαβάσει πίνακες πριν καταλάβει το βασικό.
Η συμβατότητα πρέπει να είναι ορατή πριν από την αγορά
Στα αξεσουάρ, η βασική ερώτηση συχνά δεν είναι «ποιο είναι καλύτερο;» αλλά «ταιριάζει στη συσκευή μου;». Η ιστοσελίδα πρέπει να επιτρέπει στον χρήστη να ξεκινήσει από το μοντέλο του ή να βλέπει με σαφήνεια τις συμβατές σειρές. Δεν γράφουμε αόριστες διατυπώσεις όταν η εφαρμογή εξαρτάται από συγκεκριμένη έκδοση.
Όπου η πληροφορία δεν μπορεί να επιβεβαιωθεί αυτόματα, προσθέτουμε ασφαλή οδό επικοινωνίας. Είναι προτιμότερο να ζητηθεί ένα σύντομο ερώτημα πριν την αγορά παρά να δημιουργηθεί λάθος βεβαιότητα. Η ίδια αρχή εμφανίζεται και σε καταστήματα υπολογιστών, γι’ αυτό η σχετική προσέγγιση για ιστοσελίδα καταστήματος υπολογιστών είναι χρήσιμη ως συμπληρωματική αναφορά.
Χάρτης διαδρομής ανά ανάγκη πελάτη
- Θέλω νέο κινητό: κατηγορία, φίλτρα, σύγκριση, σελίδα συσκευής, αγορά ή επικοινωνία.
- Θέλω αξεσουάρ: επιλογή μοντέλου συσκευής, συμβατά προϊόντα, σαφής παραλλαγή, αγορά.
- Χρειάζομαι τεχνική βοήθεια: επιλογή τύπου ζητήματος, βασικές πληροφορίες, τρόπος παράδοσης ή ραντεβού εφόσον αυτά παρέχονται πραγματικά.
- Θέλω να επισκεφθώ το κατάστημα: ωράριο, τοποθεσία, τρόπος επικοινωνίας και χρήσιμη προετοιμασία πριν την επίσκεψη.
Υπηρεσίες και προϊόντα πρέπει να συνδέονται, όχι να συγχέονται
Αν το κατάστημα προσφέρει τεχνική εξυπηρέτηση, η υπηρεσία χρειάζεται δική της σελίδα. Εκεί εξηγούμε τι είδους αιτήματα αναλαμβάνονται, ποια στοιχεία πρέπει να γνωρίζει ο πελάτης και πώς ξεκινά η διαδικασία. Δεν βάζουμε μια υπηρεσία ως «προϊόν» μόνο και μόνο για να χωρέσει στο ίδιο σύστημα καταλόγου.
Παράλληλα, οι σχετικές σελίδες προϊόντων μπορούν να παραπέμπουν στην υπηρεσία όταν αυτό έχει νόημα. Για παράδειγμα, ο άνθρωπος που βλέπει ένα αξεσουάρ μπορεί να χρειάζεται επιβεβαίωση ή εγκατάσταση. Η σύνδεση όμως πρέπει να βασίζεται σε πραγματική υπηρεσία της επιχείρησης και όχι σε υποθετικές παροχές.
Σημεία ελέγχου που αποτρέπουν λάθος εμπειρία
- Κάθε αξεσουάρ έχει σαφή σχέση με τα μοντέλα για τα οποία προορίζεται.
- Οι παραλλαγές συσκευών δεν συγχέονται μεταξύ τους σε φωτογραφίες, χαρακτηριστικά ή επιλογές.
- Η σελίδα υπηρεσίας δεν υπόσχεται χρόνο ή αποτέλεσμα που δεν έχει οριστεί επιχειρησιακά.
- Η διαθεσιμότητα παρουσιάζεται με τον τρόπο που μπορεί πραγματικά να ενημερώνεται.
- Τα κουμπιά αγοράς, ερώτησης και επίσκεψης έχουν διαφορετική διατύπωση ώστε ο χρήστης να ξέρει τι κάνει.
Περιεχόμενο για ανθρώπους που δεν γνωρίζουν τεχνική ορολογία
Ένα χρήσιμο άρθρο ή οδηγός δεν χρειάζεται να εξαντλεί το θέμα. Μπορεί να εξηγεί πώς επιλέγεται ένα αξεσουάρ, τι πρέπει να ελέγξει κάποιος πριν αγοράσει φορτιστή ή ποια στοιχεία να έχει διαθέσιμα όταν ζητά τεχνική βοήθεια. Το σημαντικό είναι η γλώσσα να ξεκινά από το ερώτημα του πελάτη και όχι από την εσωτερική ορολογία του καταστήματος.
Αυτό το περιεχόμενο μπορεί να συνδέεται με τις αντίστοιχες κατηγορίες και να οδηγεί σε πρακτική ενέργεια. Έτσι η ενημέρωση αποκτά εμπορική αξία χωρίς να μετατρέπεται σε κείμενο γεμάτο επαναλήψεις του ίδιου όρου αναζήτησης.
Η φυσική παρουσία μπορεί να είναι πλεονέκτημα
Αν μεγάλο μέρος της εξυπηρέτησης ολοκληρώνεται στο κατάστημα, δεν προσπαθούμε να το κρύψουμε. Η ιστοσελίδα μπορεί να κάνει τον πελάτη πιο έτοιμο για την επίσκεψη: να έχει ήδη δει κατηγορίες, να γνωρίζει ποιο μοντέλο τον ενδιαφέρει και να ξέρει τι να φέρει για τεχνικό έλεγχο. Η ψηφιακή εμπειρία λειτουργεί τότε ως προετοιμασία και όχι ως ανταγωνιστής της φυσικής παρουσίας.
Στη μέτρηση κοιτάμε ποιες διαδρομές οδηγούν σε αγορά, ερώτηση ή επίσκεψη και ποια σημεία προκαλούν εγκατάλειψη. Αν πολλοί χρήστες επιστρέφουν συνεχώς από αξεσουάρ σε συσκευές, ίσως η συμβατότητα χρειάζεται καλύτερη παρουσίαση. Αν οι τεχνικές σελίδες δημιουργούν ασαφή αιτήματα, ίσως λείπουν βασικές οδηγίες.
Το ζητούμενο είναι να φτάνει ο σωστός άνθρωπος στο σωστό βήμα
Η κατασκευή ιστοσελίδας για κατάστημα κινητής τηλεφωνίας πετυχαίνει όταν δεν αντιμετωπίζει όλους τους επισκέπτες σαν να θέλουν το ίδιο πράγμα. Ο αγοραστής συσκευής, ο πελάτης αξεσουάρ και ο άνθρωπος που χρειάζεται υποστήριξη έχουν διαφορετική διαδρομή. Όταν αυτές οι διαδρομές είναι καθαρές, μειώνεται η σύγχυση και η επιχείρηση λαμβάνει πιο συγκεκριμένες επαφές.
Δεν χρειάζεται υπερβολική πολυπλοκότητα. Χρειάζεται σωστή κατηγοριοποίηση, συνεπής πληροφορία και ξεκάθαρες ενέργειες. Με αυτά τα θεμέλια, η ιστοσελίδα μπορεί να εξελίσσεται μαζί με το κατάστημα χωρίς να χάνει την απλότητά της.
Οι παραλλαγές συσκευών χρειάζονται ενιαίο κανόνα παρουσίασης
Χρώμα, χωρητικότητα ή άλλη έκδοση δεν πρέπει να εμφανίζονται άλλοτε ως ξεχωριστό προϊόν και άλλοτε ως επιλογή στην ίδια σελίδα χωρίς κανόνα. Επιλέγουμε μία λογική ανά κατηγορία, ώστε ο χρήστης να καταλαβαίνει τι αλλάζει και η ομάδα να μπορεί να ενημερώνει σωστά τον κατάλογο. Αν οι παραλλαγές έχουν διαφορετική διαθεσιμότητα, η πληροφορία πρέπει να συνδέεται με τη συγκεκριμένη επιλογή.
Αυτό επηρεάζει και τις φωτογραφίες. Αν η εικόνα αλλάζει ανά χρώμα ή έκδοση, η σύνδεση πρέπει να είναι αξιόπιστη. Αν δεν υπάρχει τέτοιο υλικό, δεν προσποιούμαστε ότι κάθε παραλλαγή έχει δική της φωτογράφιση. Η συνέπεια είναι σημαντικότερη από μια εντυπωσιακή λειτουργία που δείχνει λάθος περιεχόμενο.
Η μετάβαση από τον ιστότοπο στο κατάστημα χρειάζεται συνέχεια
Όταν ο πελάτης αποφασίσει να επισκεφθεί το φυσικό κατάστημα, μπορούμε να τον βοηθήσουμε να κρατήσει τις βασικές πληροφορίες που ήδη βρήκε: ακριβές μοντέλο, αξεσουάρ ή τύπο υπηρεσίας. Η σελίδα μπορεί να έχει σαφή ονομασία προϊόντος και εύκολο τρόπο κοινοποίησης, ώστε η συζήτηση στο κατάστημα να ξεκινά από συγκεκριμένο σημείο και όχι από την αρχή.
Αντίστοιχα, όταν μια τηλεφωνική συζήτηση οδηγεί τον πελάτη πίσω στον ιστότοπο, οι ονομασίες πρέπει να ταιριάζουν με εκείνες που χρησιμοποιεί το προσωπικό. Αυτή η μικρή συνέπεια μεταξύ ψηφιακής και φυσικής εμπειρίας μειώνει πολύ τη σύγχυση.
Οι σελίδες προσφορών χρειάζονται ημερομηνία και καθαρό πλαίσιο
Αν η επιχείρηση δημοσιεύει προωθητικές ενέργειες, σχεδιάζουμε τρόπο ώστε να μην μένουν παλιές προσφορές ενεργές χωρίς έλεγχο. Η σελίδα πρέπει να δείχνει με σαφήνεια ποια προϊόντα αφορά και να οδηγεί στην τρέχουσα κατάσταση του προϊόντος. Έτσι μια προσωρινή εμπορική ενέργεια δεν μετατρέπεται αργότερα σε πηγή σύγχυσης.