δηλαδή Επωνυμία - Διεύθυνση - Τηλέφωνο)

Η σωστή ονομασία ανάλογα με το σημείο εμφάνισης

Ο επισκέπτης χρειάζεται να βλέπει καθαρή και αναγνωρίσιμη ονομασία της επιχείρησης. Σε άλλες θέσεις ενδέχεται να είναι χρήσιμος ο πλήρης εταιρικός προσδιορισμός. Αν υπάρχουν εμπορική ονομασία και νομική επωνυμία, πρέπει να είναι σαφής η σχέση τους, χωρίς να παρουσιάζονται ως δύο άσχετοι πάροχοι. Ελέγχουμε ότι η ονομασία είναι ίδια ως προς την ουσία στα μηνύματα επιβεβαίωσης, στη σελίδα υποστήριξης και στις πληροφορίες μιας αγοράς. Αποφεύγουμε την προσθήκη υπερβολικών χαρακτηρισμών δίπλα στο όνομα. Ο σκοπός δεν είναι να εντυπωσιάσει το πεδίο, αλλά να γνωρίζει ο άνθρωπος ποιος αναλαμβάνει την εξυπηρέτησή του.

Διεύθυνση που βοηθά τον άνθρωπο να φτάσει

Αν η επιχείρηση διαθέτει χώρο επισκέψεων, εμφανίζουμε την πραγματική διεύθυνση με αναγκαία στοιχεία, όπως όροφο, είσοδο ή σχετική οδηγία πρόσβασης. Δεν αρκεί μια καρφίτσα στον χάρτη όταν η είσοδος βρίσκεται από άλλη οδό ή όταν απαιτείται ραντεβού. Εξετάζουμε την αναγνωσιμότητα στο κινητό και αν η αντιγραφή της διεύθυνσης λειτουργεί σωστά. Εφόσον ο χώρος είναι μόνο γραφείο διοίκησης ή αποθήκη, το εξηγούμε ώστε να μην πραγματοποιούνται άσκοπες επισκέψεις. Όταν η εξυπηρέτηση γίνεται εξ αποστάσεως, προβάλλουμε καθαρά το διαθέσιμο πεδίο υπηρεσιών αντί να εφευρίσκουμε φυσικό κατάστημα.

Τηλέφωνο με σαφή προορισμό κλήσης

Ένας τηλεφωνικός αριθμός πρέπει να συνδέεται με συγκεκριμένο σκοπό: νέες πληροφορίες, υφιστάμενες παραγγελίες ή τεχνική υποστήριξη. Όταν υπάρχουν πολλά τμήματα, εξηγούμε πότε χρησιμοποιείται το καθένα. Ο αριθμός εμφανίζεται με αναγνώσιμη μορφή και, σε κινητές συσκευές, μπορεί να επιλέγεται ως σύνδεσμος κλήσης. Δεν είναι χρήσιμο να προβάλλεται «άμεση εξυπηρέτηση» όταν η τηλεφωνική γραμμή δεν λειτουργεί τις αναφερόμενες ώρες. Αν η εταιρεία χρησιμοποιεί τηλεφωνικό κέντρο, φροντίζουμε οι αυτοματοποιημένες επιλογές να οδηγούν πραγματικά στον σωστό χειριστή και να προσφέρεται εναλλακτικός τρόπος επικοινωνίας.

Ωράριο, διαθεσιμότητα και προσδοκίες απάντησης

Τα στοιχεία επικοινωνίας γίνονται ουσιαστικά όταν συνοδεύονται από πραγματικό πλαίσιο εξυπηρέτησης. Είναι διαφορετικό το ωράριο του φυσικού καταστήματος, το ωράριο τηλεφωνικής υποστήριξης και ο χρόνος απόκρισης σε μηνύματα. Αν υπάρχει εποχική αλλαγή ή ανάγκη ραντεβού, η ενημέρωση πρέπει να βρίσκεται κοντά στην αντίστοιχη ενέργεια. Δεν δημοσιεύουμε υποσχέσεις ταχύτητας που δεν μετρώνται. Αν ένας επισκέπτης τηλεφωνήσει εκτός ωραρίου, χρειάζεται σαφής ένδειξη για το πότε και πώς μπορεί να εξυπηρετηθεί, αντί για σιωπηλή αποτυχία ή μήνυμα που υπονοεί ανύπαρκτη διαθεσιμότητα.

Σελίδα επικοινωνίας χωρίς περιττά εμπόδια

Η καλή διάταξη ξεκινά με τις συχνότερες ενέργειες του κοινού. Ο επισκέπτης πρέπει να εντοπίζει άμεσα την κύρια ονομασία, το κατάλληλο τηλέφωνο και την πραγματική δυνατότητα επίσκεψης. Η φόρμα επικοινωνίας δεν χρειάζεται να ζητά περισσότερα στοιχεία από όσα είναι απαραίτητα για να δοθεί απάντηση. Τα πεδία διαθέτουν κατανοητές ετικέτες και σαφή μηνύματα σφάλματος. Σε μικρή οθόνη προσέχουμε αποστάσεις, μεγέθη γραμμάτων και τη σειρά εμφάνισης των επιλογών. Μια εντυπωσιακή φωτογραφία δεν πρέπει να μετακινεί τόσο χαμηλά τα στοιχεία ώστε να χάνονται από όσους αναζητούν άμεση βοήθεια.

Προσωπικά δεδομένα και επαγγελματική ταυτότητα

Η δημοσίευση πληροφοριών για μια επιχείρηση δεν σημαίνει ότι επιτρέπεται η ανεξέλεγκτη κοινοποίηση ιδιωτικών στοιχείων προσώπων. Διακρίνουμε τα επίσημα κανάλια εξυπηρέτησης από προσωπικά κινητά, οικιακές διευθύνσεις και εσωτερικά στοιχεία προσωπικού. Ελέγχουμε αν η δημοσίευση είναι αναγκαία και κατάλληλη για τον συγκεκριμένο σκοπό. Στις φόρμες εξηγούμε με κατανοητό τρόπο γιατί συλλέγονται στοιχεία και πώς γίνεται η επικοινωνία. Για ειδικές νομικές υποχρεώσεις χρησιμοποιούμε έγκυρη καθοδήγηση και όχι γενικές διατυπώσεις που εμφανίζονται ως εξατομικευμένη νομική συμβουλή. Η εμπιστοσύνη προκύπτει από τη σαφήνεια και τον σεβασμό στην ιδιωτικότητα.

Αλλαγές καταστήματος ή στοιχείων

Όταν μετακομίζει η επιχείρηση ή αλλάζει τηλεφωνική γραμμή, η ενημέρωση πρέπει να γίνει σε όλα τα σημεία όπου ο επισκέπτης αναζητά επικοινωνία. Δημιουργούμε μικρή κατάσταση με υποσέλιδο, σελίδα επικοινωνίας, δημοσιευμένα μηνύματα, καταχωρίσεις και σχετικά έντυπα. Αν υπάρχει περίοδος μετάβασης, γράφουμε ακριβώς ποιο σημείο λειτουργεί και από πότε, χωρίς να κρατάμε λανθασμένες πληροφορίες από συνήθεια. Μετά την αλλαγή πραγματοποιούμε πραγματική δοκιμή κλήσης και ελέγχουμε την απόδοση της διαδρομής στον χάρτη. Μια αλλαγή πεδίου στη διαχείριση δεν επιβεβαιώνει αυτομάτως ότι οι παλαιότερες εμφανίσεις διορθώθηκαν.

Αποτελεσματική επικοινωνία όταν υπάρχουν πολλές υπηρεσίες

Σε μεγαλύτερη επιχείρηση μπορούμε να οργανώσουμε τις επαφές ανά ανάγκη. Ο πελάτης που θέλει παραγγελία δεν πρέπει να ψάχνει μέσα σε γενική περιγραφή για να βρει το κατάλληλο τμήμα. Προσθέτουμε σαφείς τίτλους, μικρές οδηγίες και απλή περιγραφή της ανταπόκρισης που μπορεί να περιμένει. Αποφεύγουμε να εμφανίζουμε πολλά τηλέφωνα χωρίς διαχωρισμό, επειδή αυτό μεταθέτει το πρόβλημα επιλογής στον επισκέπτη. Όταν υποστηρίζονται συνδέσεις από ψηφιακές διαφημίσεις προς τηλεφωνική επικοινωνία, φροντίζουμε η αντίστοιχη σελίδα να εξηγεί σωστά τον προορισμό της κλήσης. Η ποιότητα κρίνεται από το αν ο άνθρωπος βρήκε λύση.

Εναλλακτικές επιλογές για διαφορετικές ανάγκες

Δεν μπορούν όλοι οι επισκέπτες να χρησιμοποιήσουν με τον ίδιο τρόπο μια τηλεφωνική γραμμή. Κάποιος μπορεί να χρειάζεται γραπτή απάντηση, ενώ άλλος θέλει γρήγορα οδηγίες πρόσβασης. Για αυτό μια καλή σελίδα επικοινωνίας οργανώνει καθαρά επιλογές όπως τηλέφωνο, ηλεκτρονικό μήνυμα ή αίτημα μέσω φόρμας, όταν αυτές οι υπηρεσίες παρέχονται. Εξηγούμε τι είδους ερώτηση εξυπηρετεί κάθε κανάλι και πότε μπορεί να αναμένεται ανταπόκριση. Η ύπαρξη πολλών επιλογών έχει αξία μόνο αν υπάρχει πραγματικός υπεύθυνος που τις διαχειρίζεται. Αποφεύγουμε αυτοματοποιημένες υποσχέσεις διαθεσιμότητας που δεν ανταποκρίνονται στις καθημερινές δυνατότητες.

Δοκιμή επικοινωνίας από τη σκοπιά επισκέπτη

Μια σύντομη δοκιμή χρηστικότητας μπορεί να αποκαλύψει προβλήματα που διαφεύγουν από τον δημιουργό της σελίδας. Ζητάμε από κάποιον που δεν γνωρίζει την εσωτερική δομή της επιχείρησης να βρει το κατάλληλο τηλέφωνο, να καταλάβει αν μπορεί να επισκεφθεί τον χώρο και να εντοπίσει πώς αλλάζει ένα ραντεβού. Παρατηρούμε πού διστάζει, χωρίς να τον καθοδηγούμε. Αν δύο επιλογές φαίνονται ισοδύναμες ενώ οδηγούν σε διαφορετικά τμήματα, αλλάζουμε τις ετικέτες. Μετά την παρέμβαση επαναλαμβάνουμε τα ίδια σενάρια. Έτσι η τελική απόφαση στηρίζεται σε πραγματική κατανόηση και όχι μόνο στην αισθητική του σχεδίου.

Έλεγχος σελίδας επικοινωνίας

• Ορθή εμπορική και εταιρική ονομασία
• Πραγματικό σημείο επίσκεψης ή σαφής περιορισμός
• Ενεργός αριθμός με εξήγηση χρήσης
• Διακριτά ωράρια ανά κανάλι και ασφαλής φόρμα

Συχνές πρακτικές ερωτήσεις

Πρέπει να εμφανίζεται η πλήρης νομική επωνυμία;

Η ανάγκη εξαρτάται από το είδος της σελίδας και τις ισχύουσες υποχρεώσεις. Σε κάθε περίπτωση πρέπει να είναι κατανοητή η πραγματική ταυτότητα της επιχείρησης.

Είναι απαραίτητη η δημόσια διεύθυνση;

Χρειάζεται να παρουσιάζεται με ακρίβεια όποια τοποθεσία χρησιμοποιείται για εξυπηρέτηση. Δεν πρέπει να εμφανίζεται ανύπαρκτο σημείο επίσκεψης ούτε άσκοπα ιδιωτική διεύθυνση.

Πόσα τηλέφωνα είναι χρήσιμο να υπάρχουν;

Όσα εξυπηρετούν διακριτούς σκοπούς και λειτουργούν πραγματικά. Η υπερβολή χωρίς εξήγηση συχνά δυσκολεύει περισσότερο την επικοινωνία.

Πού τοποθετούνται τα στοιχεία στην ιστοσελίδα;

Σε ευδιάκριτη σελίδα επικοινωνίας και, όπου βοηθά, σε σταθερό σημείο της πλοήγησης ή στο υποσέλιδο με συνεπείς πληροφορίες.

Τι κάνω όταν αλλάξει η γραμμή επικοινωνίας;

Ενημερώνω όλες τις ενεργές δημόσιες εμφανίσεις, επαληθεύω με πραγματική κλήση και ελέγχω ότι ο επισκέπτης δεν κατευθύνεται σε παλιό αριθμό.