διαφήμιση Ίασμος

Η εμπιστοσύνη χτίζεται πριν από την πρώτη κλήση

Η πρώτη εντύπωση δεν εξαρτάται μόνο από τη φωτογραφία ή τον τίτλο της αγγελίας. Ο επισκέπτης θέλει να βρει καθαρά την υπηρεσία, τον τρόπο εξυπηρέτησης και τους περιορισμούς που μπορεί να επηρεάσουν την απόφασή του. Σε μια επιχείρηση με φυσικό χώρο, χρήσιμες πληροφορίες είναι η διαδρομή, τα πραγματικά στοιχεία επικοινωνίας και οι ώρες κατά τις οποίες κάποιος θα απαντήσει.

Αν η επιχείρηση λειτουργεί με παραγγελίες ή ραντεβού, καλό είναι να εξηγεί με ποιο τρόπο επιβεβαιώνεται ένα αίτημα. Η διατύπωση «στείλτε μήνυμα για να ελέγξουμε τη διαθεσιμότητα» είναι πιο ειλικρινής από μια βεβαιότητα άμεσης εξυπηρέτησης που μπορεί να μην ισχύει.

Γλώσσα, ύφος και πραγματική κατανόηση

Στόχος μας είναι το κείμενο να διαβάζεται εύκολα, χωρίς διοικητική ή τεχνική ορολογία. Δεν υποθέτουμε τις γλωσσικές προτιμήσεις του κοινού από έναν ταχυδρομικό κώδικα. Αν η επιχείρηση διαθέτει αποδεδειγμένα δυνατότητα εξυπηρέτησης σε περισσότερες γλώσσες, ελέγχουμε με πραγματικούς ομιλητές την ακρίβεια και τις λεπτές διαφορές του μηνύματος πριν το δημοσιεύσουμε.

Η υπόσχεση επικοινωνίας σε άλλη γλώσσα πρέπει να υποστηρίζεται από πρόσωπο που πράγματι μπορεί να απαντήσει. Διαφορετικά, η πολυγλωσσική αγγελία μεταφέρει την αμηχανία στον πελάτη τη στιγμή της επαφής. Ένα λιτό και κατανοητό ελληνικό μήνυμα παραμένει καλύτερο από μια πρόχειρη μετάφραση.

Τοποθεσία στόχευσης και τοποθεσία εξυπηρέτησης

Ο Ίασμος δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως απλή λέξη που προστίθεται σε κάθε τίτλο. Για κάθε υπηρεσία καταγράφουμε πού βρίσκεται ο πελάτης, πού γίνεται η συνάντηση και αν υπάρχουν μετακινήσεις που η επιχείρηση μπορεί να αναλάβει. Η διάκριση είναι σημαντική τόσο για επαγγελματίες που επισκέπτονται χώρο πελάτη όσο και για καταστήματα που περιμένουν επίσκεψη.

Ορίζουμε την περιοχή με βάση τις πραγματικές δυνατότητες, όχι αποκλειστικά με ένα αυτοματοποιημένο κύκλο στον χάρτη. Όπου η επιλογή είναι δύσκολη, δοκιμάζουμε δύο διαφορετικές περιγραφές προσφοράς και συγκρίνουμε την ποιότητα των επαφών, χωρίς να παρουσιάζουμε κάποια ζώνη ως βέβαια πιο αποδοτική.

Πριν από τη διαφήμιση, ελέγχουμε την πληροφορία

Η σελίδα υποδοχής χρειάζεται έναν τίτλο που ταιριάζει στην αναζήτηση και μια σύντομη απάντηση: τι προσφέρεται, σε ποιον απευθύνεται, πού παρέχεται και ποια είναι η πρώτη ενέργεια. Εφόσον υπάρχει φυσικός χώρος, οι βασικές πληροφορίες πρέπει να συμφωνούν με την καταχώριση της επιχείρησης στους χάρτες. Ανακολουθίες στο ωράριο ή σε αριθμό τηλεφώνου μπορούν να ματαιώσουν την επικοινωνία.

Αν δεν υπάρχει ενημερωμένη ιστοσελίδα, το πρώτο έργο ενδέχεται να είναι η διόρθωση του ψηφιακού σημείου υποδοχής και όχι η αγορά προβολών. Για τη σχέση ανάμεσα σε περιεχόμενο και προβολή βοηθά η διαφήμιση ιστοσελίδων.

Καμπάνια αναζήτησης ή παρουσία σε κοινωνικό δίκτυο

Η αναζήτηση είναι χρήσιμη όταν η ανάγκη διατυπώνεται με συγκεκριμένα λόγια, όπως τύπος υπηρεσίας, διαθεσιμότητα ή τρόπος επικοινωνίας. Η παρουσία σε κοινωνικό δίκτυο μπορεί να δείξει μια διαδικασία ή ένα αντικείμενο που ο ενδιαφερόμενος δεν γνωρίζει ακόμη. Οι δύο διαδρομές απευθύνονται σε διαφορετικές στιγμές λήψης απόφασης και δεν πρέπει να συγκρίνονται μόνο με βάση τον αριθμό των εμφανίσεων.

Για τον Ίασμο δοκιμάζουμε μικρή, ελεγχόμενη έναρξη με ένα μόνο κύριο ερώτημα. Η διαφήμιση στο Google και οι διαφημιστικές επιλογές στο Facebook εξετάζονται ως εναλλακτικά εργαλεία, με διαφορετικά δημιουργικά και διαφορετική καταγραφή αποτελέσματος.

Τι χρειάζεται μια επιχείρηση που δέχεται επισκέψεις

Η απόφαση επίσκεψης θέλει πρακτική καθοδήγηση. Διεύθυνση, δυνατότητα συνεννόησης, σημείο εξυπηρέτησης και πληροφορίες για την επιθυμητή ενέργεια πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμα από τη μικρή οθόνη ενός κινητού. Αν η υπηρεσία απαιτεί προσωπική παρουσία, το κείμενο δεν πρέπει να δημιουργεί την ψευδαίσθηση ότι ολοκληρώνεται ηλεκτρονικά.

Στην προβολή προϊόντων δείχνουμε το ίδιο το προϊόν και εξηγούμε πώς ορίζεται η παραλαβή, όταν αυτό έχει σημασία. Δεν εμφανίζουμε διαθεσιμότητα, χρόνο παράδοσης ή σταθερή τιμή ως γεγονός αν δεν έχουν επιβεβαιωθεί. Η σαφής ενημέρωση προστατεύει και τον επισκέπτη και την επιχείρηση.

Δοκιμή μηνύματος με συγκεκριμένη απόφαση

• Εάν οι πελάτες ρωτούν κυρίως για ώρες, διορθώνουμε την προσβασιμότητα αυτής της πληροφορίας.
• Εάν τα αιτήματα προέρχονται εκτός της πραγματικής ζώνης, επανακαθορίζουμε το κοινό και τις διατυπώσεις.
• Εάν παρατηρείται σύγχυση για το τι περιλαμβάνει η υπηρεσία, δημιουργούμε πιο συγκεκριμένο κείμενο με καθαρά όρια.
• Εάν οι επαφές είναι λίγες αλλά κατάλληλες, δεν τις απορρίπτουμε επειδή οι προβολές δεν εντυπωσιάζουν.

Κάθε παρατήρηση οδηγεί σε μία διορθωτική απόφαση. Με αυτόν τον τρόπο η αξιολόγηση γίνεται λειτουργικό εργαλείο και όχι απλώς σειρά αριθμών που δεν συνδέονται με την καθημερινή εργασία.

Προστασία του πελάτη και της αξιοπιστίας

Αποφεύγουμε την υπερβολική εξατομίκευση των μηνυμάτων με βάση υποθέσεις για προσωπικά χαρακτηριστικά. Χρησιμοποιούμε όσα χρειάζονται για να παρουσιαστεί μια υπηρεσία, όχι ευαίσθητες εικασίες για την ταυτότητα των κατοίκων. Επίσης, προσέχουμε ώστε κείμενα και φωτογραφίες να έχουν την απαραίτητη άδεια χρήσης και να μην παρουσιάζουν τρίτους ως πελάτες χωρίς συναίνεση.

Μια υπεύθυνη τοπική προβολή δηλώνει τι είναι γνωστό και τι χρειάζεται επιβεβαίωση. Αν ένα σημείο της προσφοράς μεταβάλλεται, προτιμότερο είναι να ζητά τον έλεγχο διαθεσιμότητας παρά να υποσχεθεί κάτι σταθερό.

Πώς καταγράφουμε τη μάθηση

Κρατάμε χωριστά την πηγή κάθε επαφής, τον τύπο ανάγκης και το αν η επιχείρηση μπόρεσε να ανταποκριθεί. Οι σημειώσεις αυτές μπορούν να είναι συγκεντρωτικές χωρίς περιττά προσωπικά στοιχεία. Δεν μετράμε ως επιτυχία όλες τις κλήσεις: κάποιες αφορούν λάθος υπηρεσία, άλλες λάθος περιοχή και άλλες είναι απλές διευκρινίσεις.

Αν η δοκιμή δείξει χρήσιμη ζήτηση, σταθεροποιούμε πρώτα τη διαδικασία υποδοχής αιτημάτων και έπειτα συζητάμε μεγαλύτερη επένδυση. Η βελτίωση πρέπει να διατηρεί τη σαφήνεια του αρχικού μηνύματος, ακόμη κι όταν ο κύκλος προβολής μεγαλώνει.

Έλεγχος κατανόησης πριν από κάθε δημοσίευση

Δίνουμε το κείμενο σε άνθρωπο που δεν γνωρίζει τις εσωτερικές διαδικασίες της επιχείρησης και του ζητάμε να εξηγήσει με δικά του λόγια τι προσφέρεται, πού παρέχεται και ποιο βήμα ακολουθεί. Αν οι απαντήσεις διαφέρουν από την πραγματική υπηρεσία, το κείμενο χρειάζεται αλλαγή. Η δοκιμή αυτή αποκαλύπτει συχνά περιττή ορολογία, κρυμμένους περιορισμούς και ασάφειες που δεν εντοπίζει όποιος έγραψε το μήνυμα.

Σε κάθε νέα εκδοχή ελέγχουμε επίσης ότι η ίδια πληροφορία εμφανίζεται στην αγγελία, στη σελίδα και στην απάντηση της επιχείρησης. Το κοινό στον Ίασμο δεν χρειάζεται να αποκρυπτογραφεί διαφορετικές υποσχέσεις σε τρία σημεία. Μία συνεπής διαδρομή είναι πιο χρήσιμη από πολυάριθμες παραλλαγές που δεν έχουν ελεγχθεί για ακρίβεια.

Ερωτήσεις πριν από την απόφαση

Τι να βάλω πρώτο στην αγγελία μου;

Την ακριβή ανάγκη που καλύπτετε και έναν εύκολο, πραγματικό τρόπο επικοινωνίας στον Ίασμο.

Αξίζει μήνυμα σε περισσότερες γλώσσες;

Μόνο εφόσον το κοινό το χρειάζεται και μπορείτε να υποστηρίξετε με συνέπεια την αντίστοιχη εξυπηρέτηση.

Μπορώ να απευθύνομαι σε γειτονικές περιοχές;

Ναι, εφόσον προσφέρετε ουσιαστικά την ίδια υπηρεσία και έχετε ελέγξει τη δυνατότητα εξυπηρέτησης.

Τι κάνω όταν διαβάζουν αλλά δεν επικοινωνούν;

Ελέγχω τη σαφήνεια της πρότασης, την εμπιστοσύνη που δημιουργεί η σελίδα και την ευκολία του επόμενου βήματος.

Ποια μέτρηση έχει μεγαλύτερη αξία;

Η αναλογία κατάλληλων αιτημάτων προς τις επαφές που μπορεί όντως να εξυπηρετήσει η επιχείρηση.