Διαφήμιση στο Μενίδι για υπηρεσίες που ο πελάτης χρειάζεται τώρα
Η τοπική διαφήμιση στο Μενίδι αποδίδει ουσιαστικά όταν συνδέει μια συγκεκριμένη ανάγκη με μια επιχείρηση που μπορεί να ανταποκριθεί. Ο άνθρωπος που αναζητά τεχνικό, ραντεβού ή πληροφορίες για κατάστημα δεν θέλει να αποκωδικοποιήσει γενικά συνθήματα. Θέλει να καταλάβει αν καλύπτεται η περίπτωσή του, πώς επικοινωνεί και τι θα συμβεί μετά. Επομένως η ποιότητα μιας διαφήμισης δεν κρίνεται μόνο από το πόσοι την πάτησαν, αλλά από το αν οι επισκέπτες πήραν σαφή απάντηση και αν οι επικοινωνίες ήταν σχετικές.
Πρώτα η διαθεσιμότητα, μετά το διαφημιστικό μήνυμα
Πριν προσελκύσουμε περισσότερες κλήσεις, εξετάζουμε εάν η επιχείρηση μπορεί πράγματι να τις εξυπηρετήσει. Οι πραγματικές ώρες λειτουργίας, η δυνατότητα ραντεβού, ο χρόνος απάντησης και η περιοχή κάλυψης καθορίζουν τι επιτρέπεται να υποσχεθεί το μήνυμα. Δεν γράφουμε «άμεσα» επειδή ακούγεται εμπορικό, αν δεν υπάρχει αντίστοιχη λειτουργική δυνατότητα. Είναι προτιμότερο να ενημερώνουμε ότι η διαθεσιμότητα επιβεβαιώνεται κατόπιν επικοινωνίας, παρά να δημιουργούμε απογοήτευση από μια εντύπωση ταχύτητας που δεν μπορούμε να τηρήσουμε.
Η ενέργεια που θέλουμε εξαρτάται από το είδος της υπηρεσίας. Ο πελάτης μιας απλής επισκευής ίσως προτιμά τηλεφώνημα. Για μια υπηρεσία που απαιτεί περιγραφή περίπτωσης, η φόρμα μπορεί να συλλέγει λίγες ουσιαστικές λεπτομέρειες. Αν ζητείται προσφορά, χρειάζεται τρόπος να καταγραφούν οι παράμετροι που την επηρεάζουν. Η διαφήμιση πρέπει να δείχνει ένα ξεκάθαρο επόμενο βήμα αντί να ανταγωνίζονται μεταξύ τους πέντε κουμπιά με ασαφή σκοπό.
Ποιες αναζητήσεις δηλώνουν πρόθεση εξυπηρέτησης
Οι γενικές λέξεις δεν περιγράφουν πάντοτε το πρόβλημα. Ένα πιο συγκεκριμένο ερώτημα μπορεί να αναφέρει είδος εργασίας, μοντέλο συσκευής, ανάγκη για έλεγχο ή περιοχή. Αναλύουμε αυτές τις διαφορές χωρίς να υποθέτουμε ότι όλες οι αναζητήσεις σημαίνουν πρόθεση αγοράς. Κάποιος μπορεί να ζητά οδηγίες για να κάνει κάτι μόνος του. Άλλος μπορεί να συγκρίνει κόστος ή να θέλει να προγραμματίσει επίσκεψη. Κάθε περίπτωση χρειάζεται διαφορετική απάντηση και δεν αξίζει αναγκαστικά την ίδια επένδυση.
Η διαφήμιση αναζήτησης στο Google είναι ιδιαίτερα χρήσιμη για δοκιμή προθέσεων που εκφράζονται με λέξεις. Χρειάζεται όμως προσεκτικός έλεγχος των όρων που ενεργοποιούν τη διαφήμιση και απομάκρυνση άσχετων αναζητήσεων. Δεν ταυτίζουμε μια αναζήτηση για δωρεάν οδηγό με ένα αίτημα πληρωμένης υπηρεσίας. Όσο καλύτερα περιγράφεται το αντικείμενο, τόσο λιγότερες λανθασμένες προσδοκίες δημιουργούνται και για τα δύο μέρη.
Τι σημαίνει πραγματικά «εξυπηρετούμε στο Μενίδι»
Ορισμένες επιχειρήσεις δέχονται τον πελάτη στον χώρο τους, ενώ άλλες μεταβαίνουν στη διεύθυνσή του. Πρόκειται για διαφορετικές ανάγκες στόχευσης και διαφορετικές πληροφορίες στη σελίδα. Για ραντεβού σε φυσικό χώρο, η διεύθυνση και οι οδηγίες πρόσβασης πρέπει να είναι σωστές. Για επίσκεψη τεχνικού, δηλώνουμε τις περιοχές εξυπηρέτησης χωρίς να δημιουργούμε την εντύπωση ότι κάθε τοποθεσία καλύπτεται αυτομάτως. Η χρήση της ονομασίας μιας περιοχής δεν αντικαθιστά την πραγματική οργάνωση της παρεχόμενης υπηρεσίας.
Η κινητή συσκευή ως σημείο επικοινωνίας
Ένας επισκέπτης από κινητό χρειάζεται να διαβάζει γρήγορα τι προσφέρεται και να μπορεί να καλέσει ή να αφήσει αίτημα χωρίς περιττή προσπάθεια. Δεν αρκεί ένα μεγάλο διαφημιστικό εικαστικό αν το κουμπί επικοινωνίας είναι δυσδιάκριτο. Ελέγχουμε μήπως η σελίδα εμφανίζει επικαλυπτόμενα στοιχεία, καθυστερεί να δείξει την υπηρεσία ή απαιτεί υπερβολικά πολλά βήματα. Για μια επιχείρηση που βασίζεται σε ραντεβού, η ευχρηστία στη μικρή οθόνη είναι μέρος της εμπορικής εμπειρίας, όχι απλώς τεχνική λεπτομέρεια.
Η προώθηση ιστοσελίδων έχει ουσία όταν η σελίδα απαντά στο ερώτημα που έφερε τον επισκέπτη. Για κάθε βασική υπηρεσία ελέγχουμε αν υπάρχει σαφής περιγραφή, αν οι περιορισμοί αναφέρονται με κατανοητό τρόπο και αν το αίτημα φτάνει στο κατάλληλο πρόσωπο. Η διαδρομή ολοκληρώνεται μόνο όταν ο ενδιαφερόμενος λαμβάνει ουσιαστική απόκριση. Το πάτημα ενός κουμπιού, από μόνο του, δεν αποδεικνύει ότι η ανάγκη εξυπηρετήθηκε.
Επιλογή καναλιού με βάση τον χρόνο απόφασης
Για άμεση ανάγκη, η αναζήτηση μπορεί να είναι το πρώτο πεδίο δοκιμής. Για υπηρεσίες που ο κόσμος εξετάζει αρκετό καιρό πριν, μια εκπαιδευτική παρουσίαση στα κοινωνικά δίκτυα μπορεί να βοηθήσει. Η διαφήμιση στο Facebook δεν χρειάζεται να αντιγράφει τον τίτλο μιας διαφήμισης αναζήτησης. Μπορεί να εξηγεί πότε είναι χρήσιμη μια υπηρεσία, τι πρέπει να προσέξει ο πελάτης και ποιες πληροφορίες θα χρειαστεί σε μια πρώτη συζήτηση. Έτσι δεν ζητάμε βιαστικά μια πώληση από άνθρωπο που μόλις ενημερώνεται.
Λίστα ελέγχου πριν ξοδευτεί το πρώτο ποσό
- Έχει οριστεί μία υπηρεσία προτεραιότητας και ένα μετρήσιμο επόμενο βήμα;
- Είναι ακριβείς οι δηλώσεις για διαθεσιμότητα, ώρες και περιοχή;
- Γνωρίζει ο πελάτης αν θα μιλήσει τηλεφωνικά, θα στείλει αίτημα ή θα κλείσει ραντεβού;
- Εμφανίζονται στη σελίδα πληροφορίες σχετικές με την αρχική αναζήτηση;
- Μπορεί η επιχείρηση να ξεχωρίζει τις χρήσιμες από τις άσχετες επικοινωνίες;
- Έχει προβλεφθεί ποιος θα απαντά και πώς θα καταγράφει το αποτέλεσμα;
Πώς αξιολογούμε τις κλήσεις και τα αιτήματα
Ένα τηλέφωνο δεν είναι πάντοτε νέο εμπορικό ενδιαφέρον. Μπορεί να είναι υφιστάμενος πελάτης, λανθασμένη κλήση ή ερώτηση που δεν αφορά την υπηρεσία. Για κάθε δοκιμή συμφωνούμε εκ των προτέρων τι θεωρείται σχετικό αίτημα. Η αναφορά πρέπει να διαχωρίζει αυτό το αποτέλεσμα από τις απλές ενέργειες αλληλεπίδρασης. Αν οι κλήσεις είναι πολλές αλλά οι εξυπηρετήσιμες περιπτώσεις λίγες, διορθώνουμε πρώτα τη διατύπωση και τη στόχευση, όχι κατ' ανάγκη τον προϋπολογισμό.
Χρειάζεται επίσης να ελέγχουμε τη δυνατότητα της ομάδας να ανταποκρίνεται στην αύξηση ενδιαφέροντος. Μια διαφήμιση που φέρνει αιτήματα όταν κανείς δεν τα βλέπει μπορεί να δημιουργεί αρνητική εμπειρία. Μπορούμε να προσαρμόσουμε τις ώρες προβολής, τον τρόπο επικοινωνίας ή τις πληροφορίες που εμφανίζονται πριν από τη φόρμα. Η ανάλυση γίνεται με σεβασμό στα προσωπικά δεδομένα: καταγράφουμε ό,τι είναι απαραίτητο για αξιολόγηση και εξυπηρέτηση, όχι περιττό ιστορικό.
Τι ζητάμε από έναν συνεργάτη διαφήμισης
Μια τεκμηριωμένη πρόταση εξηγεί τι δοκιμάζεται, γιατί επιλέχθηκε το συγκεκριμένο κοινό και πώς θα ελέγχεται το αποτέλεσμα. Η αμοιβή διαχείρισης και η δαπάνη της διαφημιστικής πλατφόρμας χρειάζεται να παρουσιάζονται χωριστά. Προσέχουμε τις υποσχέσεις εγγυημένων πελατών, επειδή κανένα διαφημιστικό μήνυμα δεν ελέγχει μόνο του την τελική απόφαση αγοράς. Η σωστή συνεργασία προσφέρει ορατότητα, καθαρές ευθύνες και δικαίωμα διόρθωσης όταν τα στοιχεία δείχνουν διαφορετική συμπεριφορά από την αναμενόμενη.
Αντιμετώπιση περιόδων μεγάλης πίεσης χωρίς παραπλάνηση
Αν οι εισερχόμενες κλήσεις ξεπερνούν την ικανότητα της ομάδας να απαντά, το επόμενο βήμα δεν είναι αναγκαστικά περισσότερη διαφήμιση. Ελέγχουμε αν χρειάζεται να περιοριστούν ώρες προβολής, να γίνει σαφέστερη η διαδικασία ραντεβού ή να δοθεί εναλλακτικός τρόπος καταγραφής αιτήματος. Δεν παρουσιάζουμε αυτόματα διαθέσιμη μια υπηρεσία που απαιτεί προηγούμενη επιβεβαίωση. Η πρακτική ενημέρωση βοηθά τον άνθρωπο να οργανώσει τον χρόνο του και προστατεύει τη σχέση από την πρώτη κιόλας επαφή.
Η ίδια προσοχή ισχύει όταν η επιχείρηση προσθέτει μια νέα υπηρεσία. Πριν τη διαφημίσει, χρειάζεται να υπάρχει περιγραφή του τι περιλαμβάνει, ποιος τη διαχειρίζεται και σε ποιες περιπτώσεις δεν είναι κατάλληλη. Αν οι πελάτες ρωτούν για εργασίες που δεν προσφέρονται, αυτές οι περιπτώσεις πρέπει να ενσωματωθούν στις διευκρινίσεις. Κάθε τέτοια διόρθωση βελτιώνει ταυτόχρονα τη διαφήμιση, τη σελίδα και τον τρόπο εργασίας χωρίς να απαιτεί ανυπόστατες υποσχέσεις.
Οι συνήθεις ερωτήσεις της πρώτης συζήτησης
Αρκεί ένα κουμπί κλήσης;
Βοηθά μόνο αν συνοδεύεται από σαφή υπηρεσία και δυνατότητα ουσιαστικής απάντησης. Διαφορετικά μπορεί να αυξήσει τις ακατάλληλες επικοινωνίες.
Να προβάλλονται όλες οι υπηρεσίες μαζί;
Συνήθως είναι ευκολότερο να αξιολογηθεί πρώτα μια σαφής υπηρεσία και μετά να προστεθούν άλλες, εφόσον υπάρχουν διακριτοί στόχοι και σελίδες.
Μπορεί η διαφήμιση να υποκαταστήσει την εξυπηρέτηση;
Όχι. Μπορεί να φέρει έναν πιθανό πελάτη στο σωστό σημείο, αλλά η ακριβής ενημέρωση και η πραγματική ανταπόκριση παραμένουν καθοριστικές.