Η σελίδα πρέπει να ξεκινά από ανάγκες υγείας και οικογενειακή πραγματικότητα

Ο επισκέπτης μπορεί να ενδιαφέρεται για ατομική κάλυψη, οικογενειακή προστασία, νοσοκομειακές παροχές ή συμπληρωματική υποστήριξη σε σχέση με όσα ήδη έχει. Η αρχική σελίδα πρέπει να τον βοηθά να αναγνωρίσει ποιο από αυτά τα θέματα θέλει να συζητήσει. Δεν χρειάζεται να του υποδείξει αμέσως προϊόν. Χρειάζεται να εξηγήσει ότι η επιλογή εξαρτάται από ανάγκες, όρους, περιορισμούς και στοιχεία που αξιολογούνται πριν γίνει συγκεκριμένη πρόταση.

Αυτό το πλαίσιο είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν η απόφαση αφορά περισσότερα μέλη μιας οικογένειας. Η ιστοσελίδα πρέπει να αποφεύγει φράσεις που υπονοούν ότι υπάρχει ένα πρόγραμμα κατάλληλο για όλους.

Νοσοκομειακή κάλυψη, απαλλαγές και εξαιρέσεις πρέπει να εξηγούνται απλά

Η ιστοσελίδα μπορεί να παρουσιάζει βασικές έννοιες χωρίς να υποκαθιστά το ασφαλιστήριο. Νοσοκομειακή κάλυψη σημαίνει ότι το ενδιαφέρον στρέφεται σε παροχές που σχετίζονται με νοσηλεία, σύμφωνα πάντοτε με τους όρους του συγκεκριμένου συμβολαίου. Η απαλλαγή είναι το μέρος ή το ποσό που μπορεί να επηρεάζει την οικονομική συμμετοχή του ασφαλισμένου. Οι εξαιρέσεις περιγράφουν περιπτώσεις στις οποίες μια κάλυψη δεν εφαρμόζεται.

Η σημαντική πληροφορία δεν είναι μόνο ο ορισμός. Είναι το ερώτημα που ακολουθεί: ποια όρια ισχύουν, ποιες προϋποθέσεις υπάρχουν, τι αλλάζει ανά επιλογή και ποιο έγγραφο καθορίζει τελικά την κάλυψη. Η σελίδα πρέπει να οδηγεί τον επισκέπτη να ζητήσει αυτές τις διευκρινίσεις.

Η διερεύνηση αναγκών πρέπει να προηγείται της σύγκρισης προγραμμάτων

Πριν από οποιαδήποτε σύγκριση, χρειάζεται να γίνει σαφές τι θέλει να προστατεύσει ο ενδιαφερόμενος και ποιο επίπεδο συμμετοχής ή παροχών θεωρεί αποδεκτό. Η ιστοσελίδα μπορεί να παρουσιάζει ενδεικτικές ερωτήσεις: αφορά έναν άνθρωπο ή οικογένεια, υπάρχει ήδη άλλη ασφαλιστική κάλυψη, ποιοι τύποι παροχών έχουν μεγαλύτερη σημασία και ποιοι περιορισμοί πρέπει να ληφθούν υπόψη.

Για όποιον εξετάζει συνδυασμό διαφορετικών αναγκών, μπορεί να υπάρχει σύνδεση προς τη σελίδα για ασφαλιστή ζωής και υγείας. Αν το ενδιαφέρον αφορά αποκλειστικά προστασία ζωής, είναι καθαρότερο να οδηγείται στη σελίδα για ασφαλιστή ζωής ώστε να μην αναμειγνύονται διαφορετικές έννοιες.

Η φόρμα επικοινωνίας δεν είναι ιατρικό ερωτηματολόγιο

Το πρώτο σημείο επαφής πρέπει να ζητά μόνο βασικά στοιχεία επικοινωνίας και μια γενική κατηγορία ενδιαφέροντος. Αναλυτικές πληροφορίες υγείας δεν πρέπει να συλλέγονται μέσα από μια απλή φόρμα μόνο και μόνο για να δημιουργηθεί «πλήρες προφίλ». Αν χρειάζονται περισσότερα δεδομένα σε επόμενο στάδιο, ο ενδιαφερόμενος πρέπει να ενημερώνεται γιατί ζητούνται και μέσα από ποια διαδικασία θα τα δώσει.

Η λιτή φόρμα μειώνει την εγκατάλειψη και προστατεύει καλύτερα τον επισκέπτη από άσκοπη αποκάλυψη ευαίσθητων πληροφοριών. Παράλληλα, βοηθά τον ασφαλιστή να ξεχωρίζει αν το αίτημα αφορά ενημέρωση, νέα πρόταση ή υποστήριξη για υπάρχον συμβόλαιο.

Πίνακας σύγκρισης για να μη μένει ο επισκέπτης μόνο στην τιμή

Ο πίνακας είναι εργαλείο προετοιμασίας και όχι τελική αξιολόγηση προϊόντος. Η ακριβής εικόνα προκύπτει από το ασφαλιστήριο και τα στοιχεία του ενδιαφερομένου.

Η ιστοσελίδα πρέπει να ξεχωρίζει ενημέρωση, πρόταση και υποστήριξη πελάτη

Τρία διαφορετικά κοινά μπορεί να φτάσουν στην ίδια ιστοσελίδα. Ο πρώτος επισκέπτης θέλει να καταλάβει τι είναι η ιδιωτική κάλυψη υγείας. Ο δεύτερος θέλει να ζητήσει συγκεκριμένη πρόταση. Ο τρίτος έχει ήδη συμβόλαιο και χρειάζεται βοήθεια. Αν όλοι οδηγούνται στην ίδια γενική φόρμα, η εμπειρία γίνεται ασαφής.

Μια ξεχωριστή διαδρομή για υφιστάμενους πελάτες μπορεί να δίνει στοιχεία επικοινωνίας και να εξηγεί ότι οι ακριβείς ενέργειες εξαρτώνται από τους όρους του συμβολαίου. Για ευρύτερη ασφαλιστική θεματολογία μπορεί να υπάρχει φυσική σύνδεση προς τη σελίδα για ασφαλιστή ή προς περιεχόμενο για ασφαλιστική εταιρεία.

Κόκκινες σημαίες σε μια σελίδα ασφάλισης υγείας

• Υπόσχεση ότι «όλα καλύπτονται» χωρίς αναφορά σε όρους και εξαιρέσεις.
• Σύγκριση μόνο με βάση το κόστος, χωρίς να φαίνεται η έκταση της κάλυψης.
• Συλλογή ιατρικών πληροφοριών σε απλή φόρμα αρχικής επικοινωνίας.
• Ασαφής διάκριση ανάμεσα σε γενική ενημέρωση και προσωπική πρόταση.
• Παρουσίαση ενδεικτικών παροχών σαν να ισχύουν σε κάθε πρόγραμμα.
• Χρήση φόβου ή δραματικών σεναρίων ως κύριο κίνητρο επικοινωνίας.

Έξι ερωτήσεις που πρέπει να απαντά η ιστοσελίδα

1. Ποιες ανάγκες υγείας μπορεί να συζητήσει ο ενδιαφερόμενος;
2. Ποια βασικά κριτήρια διαφοροποιούν δύο προτάσεις;
3. Τι σημαίνουν απαλλαγές, όρια και εξαιρέσεις;
4. Ποια στοιχεία απαιτούνται στο πρώτο στάδιο και ποια αργότερα;
5. Πώς γίνεται η μετάβαση από γενική ενημέρωση σε εξατομικευμένη πρόταση;
6. Πού απευθύνεται ένας υπάρχων πελάτης όταν χρειάζεται υποστήριξη;

Πώς φαίνεται ότι η ιστοσελίδα είναι πραγματικά χρήσιμη

Η αξία της φαίνεται στην ποιότητα των ερωτήσεων που φτάνουν στον ασφαλιστή. Αν οι επισκέπτες ζητούν μόνο «πόσο κοστίζει;», ίσως η σελίδα δεν έχει εξηγήσει τα κριτήρια που διαφοροποιούν τις επιλογές. Αν αντιθέτως έρχονται γνωρίζοντας τι θέλουν να συγκρίνουν, το περιεχόμενο έχει πετύχει τον εκπαιδευτικό του ρόλο.

Οι συχνές απορίες μπορούν να τροφοδοτούν νέες ενότητες, ενώ τα σημεία εγκατάλειψης μιας φόρμας δείχνουν πού ζητείται υπερβολική πληροφορία. Η βελτίωση πρέπει να μειώνει την αβεβαιότητα και όχι απλώς να αυξάνει τον αριθμό των σελίδων.

Οι αλλαγές στη ζωή του ασφαλισμένου πρέπει να έχουν θέση στο περιεχόμενο

Η ανάγκη για ασφάλιση υγείας δεν είναι στατική. Μια οικογένεια μπορεί να μεγαλώσει, ένας άνθρωπος να αλλάξει επαγγελματική κατάσταση ή να αποκτήσει διαφορετικές προτεραιότητες ως προς την πρόσβαση σε υπηρεσίες υγείας. Η ιστοσελίδα μπορεί να υπενθυμίζει ότι ένα υπάρχον συμβόλαιο αξίζει να επανεξετάζεται όταν αλλάζουν ουσιαστικά οι ανάγκες, χωρίς να υπονοεί ότι κάθε αλλαγή απαιτεί νέο προϊόν.

Μια ενότητα «Πότε να ζητήσετε επανεξέταση» μπορεί να κατευθύνει τον πελάτη να συζητήσει μεταβολές, να διαβάσει ξανά τους όρους και να επιβεβαιώσει τι ισχύει. Έτσι η ιστοσελίδα εξυπηρετεί και μετά την αρχική πώληση, ως σημείο οργανωμένης επικοινωνίας.

Συμπέρασμα

Η ιστοσελίδα ασφαλιστή υγείας πρέπει να κάνει τις δύσκολες έννοιες πιο κατανοητές χωρίς να τις απλοποιεί σε σημείο παραπλάνησης. Όταν εξηγεί όρους, οργανώνει τη διερεύνηση αναγκών, προστατεύει τα ευαίσθητα δεδομένα και δίνει εργαλεία σύγκρισης, βοηθά τον ενδιαφερόμενο να προχωρήσει σε πιο ουσιαστική συζήτηση με τον επαγγελματία.