Κατασκευή ιστοσελίδας για call center εξυπηρέτησης πελατών
Η κατασκευή ιστοσελίδας για call center εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να δείχνει πώς λειτουργεί η υπηρεσία στην πράξη. Το call center, δηλαδή το οργανωμένο κέντρο τηλεφωνικής ή πολυκαναλικής εξυπηρέτησης, είναι μέρος της εμπειρίας του τελικού πελάτη. Γι’ αυτό ο υποψήφιος συνεργάτης χρειάζεται να καταλάβει τι μπορεί να αναθέσει, πώς μεταφέρεται η γνώση στην ομάδα, ποια αιτήματα λύνονται στην πρώτη γραμμή και ποια κλιμακώνονται πίσω στην επιχείρηση.
Η αρχική σελίδα πρέπει να ξεκινά από το είδος εξυπηρέτησης
Άλλη ανάγκη έχει μια εταιρεία που θέλει απάντηση σε εισερχόμενες κλήσεις, άλλη εκείνη που θέλει υποστήριξη μετά την πώληση και άλλη εκείνη που χρειάζεται καταγραφή αιτημάτων ή προγραμματισμό ραντεβού. Η ιστοσελίδα πρέπει να ζητά από τον επισκέπτη να επιλέξει τον τύπο επαφής και όχι να διαβάσει μία ενιαία, γενική περιγραφή. Έτσι μπορεί να βλέπει μόνο τις πληροφορίες που σχετίζονται με το δικό του σενάριο.
Η μεταφορά γνώσης είναι βασικό μέρος της υπηρεσίας
Η ομάδα εξυπηρέτησης δεν μπορεί να απαντήσει σωστά χωρίς υλικό, κανόνες και σαφή όρια. Η ιστοσελίδα πρέπει να εξηγεί ότι πριν από την έναρξη οργανώνονται πληροφορίες προϊόντων, συχνές ερωτήσεις, σενάρια συνομιλίας, κανόνες ταυτοποίησης, εξαιρέσεις και διαδρομές κλιμάκωσης. Δεν χρειάζεται να δημοσιεύονται εσωτερικά εγχειρίδια. Χρειάζεται όμως να γίνεται κατανοητό ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησης εξαρτάται και από την ποιότητα της γνώσης που παραδίδεται.
Για γενικότερη παρουσίαση του κλάδου μπορεί να υπάρχει σύνδεση με την κατασκευή ιστοσελίδας για call center, ενώ για περιβάλλοντα με πιο έντονη λειτουργία υποστήριξης είναι συναφής η κατασκευή ιστοσελίδας για call center υποστήριξης.
Τα κανάλια επικοινωνίας παρουσιάζονται μαζί με τον ρόλο τους
Τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, φόρμα ή συνομιλία δεν είναι απλώς εικονίδια. Κάθε κανάλι χρειάζεται σαφή χρήση. Η ιστοσελίδα μπορεί να εξηγεί ποιο κανάλι είναι κατάλληλο για άμεσες ερωτήσεις, ποιο για τεκμηριωμένα αιτήματα και ποιο για επικοινωνίες που χρειάζονται συνημμένα ή ιστορικό. Αν η υπηρεσία δεν υποστηρίζει ένα κανάλι, είναι καλύτερο να μην εμφανίζεται ως γενική δυνατότητα.
Πίνακας σχεδιασμού ανάθεσης
| Απόφαση | Τι πρέπει να οριστεί | Τι πρέπει να δείχνει η ιστοσελίδα |
|---|---|---|
| Τύπος επαφής | Εισερχόμενη ή εξερχόμενη επικοινωνία | Ξεχωριστές υπηρεσίες |
| Γνώση | Ποια θέματα απαντά η ομάδα | Διαδικασία προετοιμασίας |
| Κλιμάκωση | Πότε το αίτημα επιστρέφει στον πελάτη | Ορατή λογική ευθύνης |
| Αναφορά | Ποια λειτουργική εικόνα χρειάζεται η επιχείρηση | Περιγραφή διαθέσιμης ενημέρωσης |
Η φόρμα ενδιαφέροντος πρέπει να συλλέγει τον πραγματικό όγκο πολυπλοκότητας
Αντί να ζητά μόνο όνομα και τηλέφωνο, η φόρμα μπορεί να ρωτά ποιο είναι το αντικείμενο της επιχείρησης, ποια κανάλια θέλει να καλύψει, ποιες κατηγορίες αιτημάτων περιμένει και αν διαθέτει ήδη οργανωμένη βάση γνώσης. Δεν χρειάζεται να ζητά ακριβή στοιχεία που δεν μπορούν να επιβεβαιωθούν στην πρώτη επαφή. Χρειάζεται να επιτρέπει στο call center να καταλάβει πόσο σύνθετη είναι η ανάθεση και ποιοι άνθρωποι πρέπει να συμμετάσχουν στην επόμενη συζήτηση.
Εκπαίδευση και έλεγχος ποιότητας χρειάζονται δική τους εξήγηση
Η ιστοσελίδα μπορεί να παρουσιάζει πώς προετοιμάζεται μια ομάδα για νέο έργο: γνωριμία με προϊόν ή υπηρεσία, κατανόηση τόνου επικοινωνίας, μελέτη σεναρίων, πρακτικές ασκήσεις και έλεγχος πριν από κανονική εξυπηρέτηση. Αν η εταιρεία παρέχει ξεχωριστές υπηρεσίες εκπαίδευσης, μια σχετική θεματική διαδρομή προς την κατασκευή ιστοσελίδας για κέντρο σεμιναρίων εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να βοηθήσει τον επισκέπτη να βρει το σωστό περιεχόμενο.
Η σελίδα πώλησης πρέπει να δείχνει τι χρειάζεται από τον πελάτη
Η επιτυχία μιας ανάθεσης δεν εξαρτάται μόνο από το call center. Η επιχείρηση που αναθέτει την εξυπηρέτηση χρειάζεται να παραδώσει ενημερωμένο υλικό, υπεύθυνους κλιμάκωσης, κανόνες για εξαιρέσεις και τρόπο ενημέρωσης όταν κάτι αλλάζει. Αν αυτά εμφανίζονται από την αρχή, η συζήτηση μεταφέρεται από το «πόσο κοστίζει μια κλήση» στο «πώς θα στηθεί σωστά η υπηρεσία». Αυτό βοηθά να αξιολογηθεί η συνεργασία με λειτουργικά και όχι μόνο εμπορικά κριτήρια.
Μια σύντομη ενότητα για την έναρξη νέου έργου μπορεί να παρουσιάζει την προετοιμασία χωρίς να επινοεί συγκεκριμένους χρόνους: συγκέντρωση γνώσης, συμφωνία σε κατηγορίες αιτημάτων, δοκιμές, διορθώσεις και σταδιακή ενεργοποίηση. Η διαφάνεια γύρω από την προετοιμασία μειώνει λανθασμένες προσδοκίες ότι μια σύνθετη εξυπηρέτηση μπορεί να ξεκινήσει χωρίς περίοδο οργάνωσης.
Έλεγχος κινδύνων πριν ξεκινήσει η συνεργασία
- Να έχουν οριστεί σαφώς τα θέματα που μπορεί να απαντήσει η πρώτη γραμμή.
- Να υπάρχει διαδικασία για αιτήματα που περιέχουν ευαίσθητα ή ειδικά ζητήματα.
- Να είναι ξεκάθαρο πότε γίνεται κλιμάκωση και ποιος αναλαμβάνει την επόμενη ενέργεια.
- Να μην υπόσχεται η ιστοσελίδα χρόνους ή δυνατότητες που δεν έχουν συμφωνηθεί.
- Να υπάρχει διαδικασία ενημέρωσης της γνώσης όταν αλλάζουν προϊόντα, υπηρεσίες ή πολιτικές.
Η ιστοσελίδα πρέπει να μειώνει την αμφιβολία του αγοραστή υπηρεσίας
Ο υπεύθυνος που αξιολογεί ένα call center δεν χρειάζεται ακόμη ένα γενικό μήνυμα περί «άριστης εξυπηρέτησης». Χρειάζεται να δει πώς οργανώνεται η γνώση, πώς χωρίζονται οι ευθύνες, τι συμβαίνει στα δύσκολα αιτήματα και τι πρέπει να προετοιμάσει η δική του επιχείρηση. Όσο πιο καθαρά παρουσιάζεται αυτή η λειτουργία, τόσο πιο ουσιαστική γίνεται η πρώτη συζήτηση και τόσο λιγότερες κρίσιμες λεπτομέρειες μένουν για αργότερα.
Η φωνή της εταιρείας χρειάζεται οργανωμένη βάση γνώσης
Το call center εκπροσωπεί μια άλλη επιχείρηση απέναντι στους πελάτες της. Γι’ αυτό η ιστοσελίδα πρέπει να εξηγεί πώς μεταφέρονται ο τόνος επικοινωνίας, οι επιτρεπτές απαντήσεις και οι πληροφορίες προϊόντων ή υπηρεσιών στην ομάδα εξυπηρέτησης. Χρήσιμη είναι μια διαδικασία με έκδοση και ημερομηνία για κάθε κρίσιμη οδηγία, ώστε οι εκπρόσωποι να μη βασίζονται σε παλιά αρχεία ή προσωπικές σημειώσεις. Όταν αλλάζει μια πολιτική, πρέπει να είναι σαφές ποιος εγκρίνει τη νέα απάντηση και από πότε χρησιμοποιείται.
Οι εξαιρέσεις είναι πιο σημαντικές από το ιδανικό σενάριο
Μια υπηρεσία τηλεφωνικής εξυπηρέτησης αξιολογείται ιδιαίτερα στις περιπτώσεις που δεν λύνονται με τυπική απάντηση. Η σελίδα υπηρεσίας μπορεί να περιγράφει ένα δέντρο κλιμάκωσης: ποια θέματα χειρίζεται η πρώτη γραμμή, ποια μεταφέρονται σε εξειδικευμένο τμήμα του πελάτη, τι πληροφορίες συνοδεύουν τη μεταφορά και πότε απαιτείται επείγουσα ενημέρωση. Η παρουσίαση δεν χρειάζεται να υποσχεθεί συγκεκριμένο χρόνο απόκρισης αν αυτός εξαρτάται από τη σύμβαση. Χρειάζεται όμως να δείξει ότι υπάρχουν κανόνες για τις εξαιρέσεις και σαφής ευθύνη για το επόμενο βήμα.
Η αναφορά αποτελεσμάτων πρέπει να συνδέεται με αποφάσεις
Αντί για εντυπωσιακούς αριθμούς χωρίς πλαίσιο, η ιστοσελίδα μπορεί να δείχνει ποιες κατηγορίες πληροφορίας επιστρέφονται στον συνεργάτη: λόγοι επικοινωνίας, συχνές απορίες, θέματα που κλιμακώνονται, σημεία όπου οι πελάτες δυσκολεύονται και αλλαγές που χρειάζεται η βάση γνώσης. Το σημαντικό δεν είναι να εμφανιστεί ένα υποθετικό ποσοστό «επιτυχίας», αλλά να εξηγηθεί πώς τα δεδομένα της εξυπηρέτησης βοηθούν την επιχείρηση να διορθώσει διαδικασίες, ενημέρωση ή εκπαίδευση. Αυτό κάνει την αναφορά εργαλείο διοίκησης και όχι διακοσμητικό πίνακα.
Η σελίδα προσφοράς πρέπει να αποσαφηνίζει τον φόρτο χωρίς να ζητά ψεύτικη ακρίβεια
Για μια αρχική εκτίμηση συνεργασίας, ο ενδιαφερόμενος μπορεί να δηλώνει περίπου πόσες επαφές δέχεται, ποιες ώρες χρειάζεται κάλυψη, ποιες γλώσσες χρησιμοποιεί το κοινό του και αν υπάρχει έντονη εποχικότητα. Δεν είναι απαραίτητο να γνωρίζει ακριβή αριθμό κλήσεων πριν μιλήσει με το call center. Η φόρμα πρέπει να δέχεται εύρη και αβεβαιότητα. Έτσι η πρώτη συζήτηση ξεκινά με πραγματικό λειτουργικό πλαίσιο και όχι με ένα νούμερο που ο πελάτης έγραψε μόνο επειδή το πεδίο ήταν υποχρεωτικό.