Κατασκευή ιστοσελίδας για εταιρεία after sales υποστήριξης

Η πρώτη επιλογή είναι το είδος αιτήματος, όχι το τμήμα της εταιρείας

Οι εσωτερικές ονομασίες τμημάτων συχνά δεν βοηθούν τον πελάτη. Είναι προτιμότερο να βλέπει επιλογές όπως «χρειάζομαι οδηγίες», «έχω τεχνικό πρόβλημα», «ζητώ ανταλλακτικό», «θέλω πληροφορία για επισκευή» ή «άλλο αίτημα». Κάθε επιλογή μπορεί να ανοίγει τη σωστή φόρμα και να ζητά διαφορετικά δεδομένα. Έτσι μειώνονται τα μηνύματα που φτάνουν σε λάθος ομάδα και ο πελάτης αισθάνεται ότι η διαδικασία έχει σχεδιαστεί γύρω από το πρόβλημά του.

Αναγνώριση προϊόντος πριν από την περιγραφή βλάβης

Η τεχνική ομάδα δεν μπορεί να βοηθήσει αποτελεσματικά όταν δεν γνωρίζει ποιο προϊόν αφορά το αίτημα. Η ιστοσελίδα μπορεί να καθοδηγεί τον χρήστη να εντοπίσει μοντέλο, κατηγορία, αριθμό παραγγελίας ή άλλο ασφαλές αναγνωριστικό που χρησιμοποιεί πραγματικά η επιχείρηση. Δεν χρειάζεται να ζητά πληροφορίες που δεν είναι απαραίτητες. Το σημαντικό είναι η φόρμα να χτίζει ένα μικρό, χρήσιμο σύνολο δεδομένων πριν εμφανίσει το πεδίο ελεύθερης περιγραφής.

Σε τεχνικά περιβάλλοντα, μπορεί να είναι χρήσιμη η σύνδεση με την κατασκευή ιστοσελίδας για τεχνική εταιρεία. Όταν η υποστήριξη αφορά ψηφιακές υπηρεσίες, σχετική θεματική διαδρομή είναι η κατασκευή ιστοσελίδας για εταιρεία πληροφορικής.

Βάση γνώσης που προλαμβάνει τα απλά αιτήματα

Δεν χρειάζεται κάθε απορία να γίνεται δελτίο υποστήριξης. Μια καλά οργανωμένη βάση γνώσης μπορεί να περιλαμβάνει οδηγίες εγκατάστασης, απλές ενέργειες ελέγχου, φροντίδα προϊόντος, συχνά συμπτώματα και σαφή όρια για το πότε ο χρήστης πρέπει να σταματήσει και να επικοινωνήσει με τεχνικό. Η ταξινόμηση πρέπει να ακολουθεί τον τρόπο που σκέφτεται ο πελάτης και όχι τον εσωτερικό κατάλογο της εταιρείας.

Δέντρο διαδρομής για το σωστό αίτημα

Η κατάσταση αιτήματος πρέπει να έχει σαφή γλώσσα

Αν η επιχείρηση διαθέτει σύστημα παρακολούθησης, ο πελάτης χρειάζεται απλές καταστάσεις που εξηγούν τι συμβαίνει: «παραλήφθηκε», «χρειάζονται επιπλέον στοιχεία», «βρίσκεται σε τεχνικό έλεγχο», «ολοκληρώθηκε» ή άλλες πραγματικές φάσεις της διαδικασίας. Δεν χρειάζεται να εκτίθενται εσωτερικοί κωδικοί. Το ζητούμενο είναι να μειώνεται η ανάγκη για τηλεφωνική ερώτηση «τι έγινε με το αίτημά μου;».

Περιεχόμενο για ανταλλακτικά χωρίς υποσχέσεις διαθεσιμότητας

Η ιστοσελίδα μπορεί να εξηγεί πώς γίνεται η σωστή ταυτοποίηση ενός ανταλλακτικού, ποια στοιχεία χρειάζονται και γιατί η εικόνα ή ο κωδικός προϊόντος βοηθούν. Δεν είναι ασφαλές να δηλώνεται γενικά ότι «όλα τα ανταλλακτικά είναι διαθέσιμα» αν αυτό δεν ισχύει σε κάθε στιγμή. Καλύτερα να υπάρχει διαδικασία αιτήματος και σαφής ενημέρωση ότι η διαθεσιμότητα επιβεβαιώνεται ανά περίπτωση.

Για υπηρεσίες με αυξημένες ανάγκες ασφάλειας ή τεχνικής εγκατάστασης, η θεματική σύνδεση με την κατασκευή ιστοσελίδας για εταιρεία ασφάλειας μπορεί να είναι χρήσιμη χωρίς να μπερδεύει τις υπηρεσίες.

Οι σελίδες προϊόντων πρέπει να οδηγούν φυσικά στην υποστήριξη

Ο πελάτης συχνά φτάνει στο after sales από τη σελίδα του προϊόντος που έχει ήδη αγοράσει. Εκεί πρέπει να υπάρχει σαφής διαδρομή προς οδηγίες, τεχνική υποστήριξη ή ανταλλακτικά χωρίς να χρειάζεται να ξαναψάξει από την αρχή. Αντίστροφα, η σελίδα υποστήριξης πρέπει να μπορεί να οδηγήσει πίσω στις σωστές πληροφορίες προϊόντος. Η σύνδεση αυτή μειώνει την αίσθηση ότι η πώληση και η εξυπηρέτηση είναι δύο άσχετα συστήματα.

Η ιστοσελίδα χρειάζεται επίσης να ξεχωρίζει την ενημέρωση από τη συναλλαγή. Μια οδηγία χρήσης μπορεί να είναι δημόσια, ενώ ένα προσωπικό αίτημα χρειάζεται ασφαλή φόρμα και κατάλληλη διαχείριση. Όταν αυτά τα δύο επίπεδα μπερδεύονται, ο πελάτης είτε δεν βρίσκει απλές απαντήσεις είτε δημοσιοποιεί πληροφορίες που θα έπρεπε να δοθούν μόνο στην ομάδα υποστήριξης.

Έλεγχος ποιότητας πριν ενεργοποιηθούν οι φόρμες

• Κάθε φόρμα πρέπει να καταλήγει σε πραγματική ομάδα ή διαδικασία.
• Τα υποχρεωτικά πεδία περιορίζονται σε όσα χρειάζονται για το συγκεκριμένο αίτημα.
• Οι οδηγίες αυτοβοήθειας δεν πρέπει να ενθαρρύνουν μη ασφαλείς παρεμβάσεις.
• Οι καταστάσεις αιτήματος χρησιμοποιούν γλώσσα που καταλαβαίνει ο πελάτης.
• Η βάση γνώσης έχει υπεύθυνο περιεχομένου και διαδικασία ενημέρωσης.

Μετρήσιμη αξία σημαίνει λιγότερη τριβή στην εξυπηρέτηση

Η επιτυχία της ιστοσελίδας after sales δεν κρίνεται μόνο από το πόσα αιτήματα λαμβάνει. Κρίνεται από το αν ο πελάτης βρίσκει μόνος του τις απλές απαντήσεις, αν τα τεχνικά αιτήματα φτάνουν με σωστά στοιχεία και αν η ομάδα υποστήριξης μπορεί να καταλάβει γρήγορα τι χρειάζεται να κάνει. Όταν οι διαδρομές είναι καθαρές, η ιστοσελίδα γίνεται μέρος της υπηρεσίας και όχι απλώς η βιτρίνα της.

Η αυτοεξυπηρέτηση πρέπει να οδηγεί ομαλά σε άνθρωπο

Μια βάση γνώσεων είναι χρήσιμη μόνο όταν ο πελάτης μπορεί να εγκαταλείψει την αναζήτηση χωρίς να ξεκινήσει από την αρχή. Αν μια οδηγία δεν λύνει το πρόβλημα, το κουμπί επικοινωνίας μπορεί να μεταφέρει αυτόματα το προϊόν, το άρθρο που διαβάστηκε και την κατηγορία αιτήματος στη φόρμα υποστήριξης. Έτσι η εταιρεία after sales δεν ζητά ξανά πληροφορίες που ο χρήστης έχει ήδη δώσει. Η ιστοσελίδα λειτουργεί ως συνέχεια της εξυπηρέτησης και όχι ως εμπόδιο ανάμεσα στον πελάτη και στην ομάδα που θα αναλάβει την υπόθεση.

Η αναζήτηση υποστήριξης οργανώνεται γύρω από οικογένειες προϊόντων

Όταν μια εταιρεία υποστηρίζει πολλά μοντέλα ή σειρές, η απλή αναζήτηση κειμένου συχνά επιστρέφει άσχετες οδηγίες. Χρήσιμη δομή είναι πρώτα η επιλογή οικογένειας προϊόντος, μετά μοντέλου και έπειτα θέματος, όπως εγκατάσταση, συντήρηση, ανταλλακτικό ή δυσλειτουργία. Τα φίλτρα πρέπει να χρησιμοποιούν ονομασίες που βλέπει ο πελάτης πάνω στο προϊόν ή στα έγγραφά του, όχι μόνο εσωτερικούς κωδικούς. Η σαφής ταξινόμηση μειώνει τα λάθη και επιτρέπει να συνδέονται οι σωστές οδηγίες, συχνές ερωτήσεις και φόρμες με κάθε κατηγορία.

Τα επαναλαμβανόμενα αιτήματα πρέπει να επιστρέφουν στην επιχείρηση ως γνώση

Η ιστοσελίδα μπορεί να υποστηρίζει έναν απλό κύκλο βελτίωσης: όταν το ίδιο ερώτημα εμφανίζεται συχνά, δημιουργείται ή διορθώνεται σχετική οδηγία· όταν ένα βήμα χρήσης προκαλεί συστηματική σύγχυση, η ομάδα προϊόντος ενημερώνεται· όταν ένα ανταλλακτικό αναζητείται με διαφορετικές ονομασίες, η αναζήτηση εμπλουτίζεται. Δεν χρειάζεται να δημοσιεύονται εσωτερικοί δείκτες ή αυθαίρετα ποσοστά. Αρκεί να φαίνεται ότι η υποστήριξη δεν είναι απομονωμένη λειτουργία, αλλά πηγή πληροφορίας που βελτιώνει την τεκμηρίωση και την εμπειρία μετά την αγορά.

Ο πελάτης χρειάζεται να ξέρει τι να έχει μπροστά του

Πριν ανοίξει ένα αίτημα, μια σύντομη οδηγία μπορεί να ζητά από τον χρήστη να εντοπίσει μοντέλο, σειριακό αριθμό όπου υπάρχει, ημερομηνία αγοράς αν είναι σχετική και μια σαφή περιγραφή του συμπτώματος. Για ορισμένα θέματα βοηθά και φωτογραφία ή μήνυμα σφάλματος, αλλά μόνο όταν η φόρμα εξηγεί τι ακριβώς χρειάζεται. Η προετοιμασία αυτή μειώνει την αλληλογραφία που γίνεται μόνο για συλλογή βασικών στοιχείων και επιτρέπει στην ομάδα after sales να ξεκινήσει από πραγματικά χρήσιμη πληροφορία.