Ο πελάτης ξεκινά από το «πού» και το «τι»

Στις μεταφορές η πρόθεση είναι συνήθως πρακτική: υπάρχει αφετηρία, προορισμός, συγκεκριμένο φορτίο και επιθυμητός χρόνος. Η αρχική σελίδα πρέπει να κάνει αυτά τα δύο πρώτα ερωτήματα εύκολα ορατά. Αντί για γενική παρουσίαση πολλών οθονών, μπορεί να οδηγεί σε υπηρεσίες ανά τύπο μεταφοράς και σε σαφή κάλυψη περιοχών.

Η γεωγραφία χρειάζεται ακρίβεια. Αν η εταιρεία εξυπηρετεί συγκεκριμένες πόλεις, περιφέρειες ή νησιά, αυτό πρέπει να αποτυπώνεται όπως πραγματικά ισχύει. Δεν χρειάζεται να δημιουργηθούν εκατοντάδες σχεδόν ίδιες τοπικές σελίδες. Χρειάζεται ένας καθαρός χάρτης κάλυψης και, όπου υπάρχει ουσιαστική διαφορά υπηρεσίας, ξεχωριστή σελίδα που την εξηγεί.

Η υπηρεσία πρέπει να περιγράφει το πραγματικό έργο

Ο όρος «μεταφορές» μπορεί να περιλαμβάνει πολύ διαφορετικές εργασίες. Η ιστοσελίδα πρέπει να ξεχωρίζει τις υπηρεσίες που πράγματι παρέχονται: επαγγελματικές αποστολές, οικιακές μεταφορές, διανομή, ειδικά αντικείμενα ή άλλες κατηγορίες, χωρίς να εμφανίζει υπηρεσίες που δεν προσφέρονται. Κάθε σελίδα χρειάζεται πρακτικές πληροφορίες για το τι περιλαμβάνει η διαδικασία και τι πρέπει να προετοιμάσει ο πελάτης.

Η σαφήνεια μειώνει τις άσκοπες επαφές. Όταν ο χρήστης γνωρίζει από πριν αν χρειάζεται συσκευασία, αν απαιτούνται διαστάσεις ή αν πρέπει να αναφέρει πρόσβαση σε όροφο, μπορεί να δώσει καλύτερο αίτημα και να πάρει πιο ουσιαστική απάντηση.

Η φόρμα προσφοράς πρέπει να μοιάζει με σύντομη συνομιλία

Μια καλή φόρμα δεν ζητά τα πάντα. Ρωτά αφετηρία, προορισμό, κατηγορία μεταφοράς, γενική περιγραφή φορτίου, επιθυμητή ημερομηνία ή περίοδο και στοιχεία επικοινωνίας. Αν η υπηρεσία απαιτεί διαστάσεις, βάρος, όροφο ή πρόσβαση, αυτά μπορούν να εμφανίζονται μόνο όταν είναι σχετικά με την επιλογή του χρήστη.

Η δυνατότητα επισύναψης φωτογραφίας ή λίστας μπορεί να είναι χρήσιμη σε ορισμένες μεταφορές, αλλά δεν πρέπει να είναι υποχρεωτική αν δεν χρειάζεται. Η φόρμα πρέπει να καταλήγει σε καθαρή ενημέρωση ότι το αίτημα χρειάζεται αξιολόγηση και όχι σε αυτόματη υπόσχεση τελικής τιμής χωρίς επαρκή στοιχεία.

Πόλη, επαρχία και διαφορετικές διαδρομές

Οι αστικές μεταφορές έχουν διαφορετικό περιβάλλον από μια μεταφορά μεγάλης απόστασης. Η κυκλοφορία, η πρόσβαση, η φόρτωση και η παράδοση μπορεί να απαιτούν διαφορετικές πληροφορίες. Αντίστοιχα, μια επαρχιακή διαδρομή μπορεί να χρειάζεται σαφή προγραμματισμό σημείων και χρόνου. Η ιστοσελίδα πρέπει να εξηγεί μόνο τις πραγματικές διαφοροποιήσεις της επιχείρησης.

Για πιο εξειδικευμένη ανάγνωση, μπορεί να υπάρχει διαδρομή προς την παρουσίαση μιας μεταφορικής εταιρείας πόλης και μιας μεταφορικής εταιρείας επαρχίας, ενώ η κλασική μεταφορική εταιρεία αποτελεί χρήσιμη γενική βάση σύγκρισης.

Πίνακας για το αίτημα προσφοράς

Η φόρμα μπορεί να εμφανίζει τα πεδία σταδιακά, ώστε ο χρήστης να μην βλέπει από την αρχή ένα μεγάλο ερωτηματολόγιο.

Εμπιστοσύνη που μπορεί να ελεγχθεί

Ο πελάτης θέλει να ξέρει με ποιον μιλά και τι ακριβώς θα αναλάβει. Η σελίδα «εταιρεία» πρέπει να παρουσιάζει πραγματική ταυτότητα, τρόπους επικοινωνίας, υπηρεσίες και περιοχές. Αν υπάρχουν δημόσιες άδειες, ασφάλιση ή άλλες επαληθεύσιμες πληροφορίες που η επιχείρηση δικαιούται να προβάλλει, μπορούν να μπουν στο σωστό σημείο. Δεν χρειάζονται αόριστες υποσχέσεις όπως «η καλύτερη μεταφορική» χωρίς τεκμήριο.

Χρήσιμες είναι επίσης οι καθαρές απαντήσεις για το τι δεν μπορεί να υπολογιστεί αυτόματα. Όταν μια προσφορά εξαρτάται από έλεγχο φορτίου ή πρόσβασης, αυτό πρέπει να αναφέρεται πριν ο χρήστης επενδύσει χρόνο στη φόρμα.

Κόκκινες σημαίες σε σχεδιασμό και λειτουργία

• Δεν υπάρχει σαφής λίστα περιοχών ή δρομολογίων που εξυπηρετούνται.
• Η φόρμα ζητά μόνο όνομα και τηλέφωνο, άρα δεν προετοιμάζει την προσφορά.
• Οι σελίδες πόλεων είναι μαζικά αντίγραφα χωρίς πραγματικές διαφορές.
• Η επικοινωνία σε κινητό απαιτεί πολλά βήματα ή μικρά στοιχεία.
• Υπάρχουν τιμές ή χρόνοι παράδοσης που παρουσιάζονται ως βέβαιοι χωρίς το απαραίτητο πλαίσιο.

Η δοκιμή πρέπει να γίνεται με τρία διαφορετικά σενάρια μεταφοράς και να μετριέται αν ο χρήστης μπορεί να φτάσει στη σωστή φόρμα χωρίς να χρειαστεί να καταλάβει την εσωτερική οργάνωση της εταιρείας.

Από τις επισκέψεις στα σωστά αιτήματα

Οι μετρήσεις που αξίζουν είναι οι επισκέψεις ανά υπηρεσία και περιοχή, η ολοκλήρωση της φόρμας, τα σημεία εγκατάλειψης και κυρίως η ποιότητα των αιτημάτων. Αν πολλές επαφές αφορούν διαδρομές που δεν εξυπηρετούνται, το πρόβλημα μπορεί να βρίσκεται στη σελίδα κάλυψης. Αν λείπουν σταθερά βασικά στοιχεία, χρειάζεται βελτίωση της φόρμας.

Η κατασκευή ιστοσελίδας για μεταφορική εταιρεία έχει εμπορικό νόημα όταν οργανώνει την πρώτη συνομιλία πριν σηκωθεί το τηλέφωνο. Ο πελάτης καταλαβαίνει αν υπάρχει αντιστοίχιση και η επιχείρηση λαμβάνει τα δεδομένα που χρειάζεται για να συνεχίσει.

Διαφάνεια γύρω από την εκτίμηση κόστους

Ο πελάτης συχνά αναζητά τιμή, αλλά η ιστοσελίδα δεν πρέπει να εμφανίζει αυθαίρετα ποσά αν η επιχείρηση δεν έχει πραγματικό, σταθερό τιμολογιακό μοντέλο που μπορεί να δημοσιευτεί. Αν το κόστος εξαρτάται από διαδρομή, όγκο, πρόσβαση, χρόνο ή πρόσθετη εργασία, είναι προτιμότερο να εξηγούνται οι παράγοντες που εξετάζονται. Αυτό βοηθά τον χρήστη να καταλάβει γιατί χρειάζονται συγκεκριμένα στοιχεία πριν από προσφορά.

Όπου υπάρχει πραγματικός τιμοκατάλογος, μπορεί να παρουσιαστεί με σαφείς προϋποθέσεις και ημερομηνία ενημέρωσης από την επιχείρηση. Όπου δεν υπάρχει, η σωστή λύση είναι η φόρμα εκτίμησης και η ανθρώπινη αξιολόγηση. Η διαφάνεια χτίζει καλύτερη προσδοκία από μια εντυπωσιακή αλλά μη αξιόπιστη «άμεση τιμή».

Η εμπειρία από κινητό είναι μέρος της υπηρεσίας

Πολλά αιτήματα μεταφοράς ξεκινούν ενώ ο πελάτης βρίσκεται στον χώρο φόρτωσης, σε μετακόμιση ή μακριά από υπολογιστή. Η σελίδα πρέπει να φορτώνει γρήγορα, τα τηλέφωνα να πατιούνται εύκολα και η φόρμα να μην απαιτεί πολύπλοκη πληκτρολόγηση. Η επιλογή αφετηρίας και προορισμού πρέπει να είναι ευδιάκριτη και η επισύναψη φωτογραφιών, αν χρησιμοποιείται, να λειτουργεί ομαλά από κινητό.

Η δοκιμή δεν περιορίζεται στο αν «φαίνεται ωραία». Πρέπει να γίνει πραγματική αποστολή φόρμας σε μικρή οθόνη, με αργή σύνδεση και με λάθος ή ελλιπή δεδομένα, ώστε τα μηνύματα διόρθωσης να είναι κατανοητά. Έτσι η τεχνική ποιότητα συνδέεται άμεσα με την εμπορική εξυπηρέτηση.

Περιεχόμενο για ειδικές περιπτώσεις χωρίς υπεργενίκευση

Αν η μεταφορική αναλαμβάνει ειδικούς τύπους φορτίου ή απαιτητικές προσβάσεις, κάθε τέτοια υπηρεσία χρειάζεται δική της σαφή περιγραφή μόνο εφόσον παρέχεται πραγματικά. Η σελίδα πρέπει να εξηγεί ποια στοιχεία απαιτούνται για αρχική αξιολόγηση και πότε είναι αναγκαία επιτόπια επιβεβαίωση.

Δεν χρειάζεται να δοθούν τεχνικές οδηγίες που εξαρτώνται από άγνωστες συνθήκες. Η σωστή προσέγγιση είναι να οριστούν τα όρια της πληροφορίας που μπορεί να δοθεί διαδικτυακά και να οδηγείται ο χρήστης στην κατάλληλη ανθρώπινη επικοινωνία όταν το έργο δεν μπορεί να αξιολογηθεί αξιόπιστα από απόσταση.

Σαφές επόμενο βήμα σε κάθε διαδρομή

Κάθε σελίδα υπηρεσίας ή περιοχής πρέπει να τελειώνει με ενέργεια που ταιριάζει στο συγκεκριμένο πλαίσιο: αίτημα εκτίμησης, κλήση ή αποστολή στοιχείων. Όταν το ίδιο γενικό κουμπί οδηγεί παντού στην αρχική φόρμα, χάνεται η πληροφορία που ήδη έδωσε ο χρήστης μέσα από την πλοήγησή του.

Συμπέρασμα και επόμενο βήμα

Η τελική δοκιμή μιας μεταφορικής ιστοσελίδας είναι απλή: δώστε σε κάποιον μια υποθετική αφετηρία, προορισμό και φορτίο και ζητήστε του να βρει την κατάλληλη υπηρεσία και να στείλει αίτημα από κινητό. Αν χρειάζεται να τηλεφωνήσει μόνο και μόνο για να μάθει αν εξυπηρετείται ή αν η φόρμα δεν συλλέγει το απαραίτητο πλαίσιο, υπάρχει ακόμη δουλειά. Όταν αυτά λυθούν, η ιστοσελίδα γίνεται ουσιαστικό πρώτο στάδιο εξυπηρέτησης.