digital marketing βόλος εφαρμογές αυτοματοποίησης μάρκετινγκ

Πρώτη χρήση: σωστή παραλαβή ενός αιτήματος

Όταν κάποιος συμπληρώνει μια φόρμα, το σύστημα μπορεί να επιβεβαιώνει ότι το αίτημα παραλήφθηκε και να ενημερώνει τον αρμόδιο συνεργάτη. Αυτή η λειτουργία είναι απλή αλλά σημαντική, εφόσον αποφεύγει τη σιωπή μετά την επικοινωνία. Το μήνυμα επιβεβαίωσης πρέπει να εξηγεί τι θα ακολουθήσει χωρίς να υπόσχεται χρόνο ή αποτέλεσμα που δεν μπορεί να τηρηθεί.

Πριν αυτοματοποιήσουμε, δοκιμάζουμε διαδρομές με ελλιπή στοιχεία, επαναλαμβανόμενες υποβολές και περιπτώσεις τεχνικού σφάλματος. Χρειάζεται εναλλακτικός τρόπος χειροκίνητης διαχείρισης όταν το σύστημα δεν λειτουργεί.

Οργάνωση επαφών χωρίς χαοτικά αρχεία

Μια διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM, Customer Relationship Management) μπορεί να οργανώνει τις επαφές και τα στάδια ανταπόκρισης, αλλά δεν πρέπει να μετατρέπεται σε αποθήκη άσχετων προσωπικών δεδομένων. Αποφασίζουμε ποια πεδία είναι απαραίτητα για την υπηρεσία, ποιος δικαιούται πρόσβαση και πότε οι πληροφορίες παύουν να χρειάζονται.

Η αυτοματοποίηση μπορεί να επισημαίνει ότι ένα αίτημα δεν έχει λάβει συνέχεια ή ότι λείπει μια βασική πληροφορία. Δεν είναι σωστό να χαρακτηρίζει αυθαίρετα κάποιον «ακατάλληλο πελάτη» από ατελή δεδομένα χωρίς δυνατότητα ανθρώπινης επανεξέτασης.

Υπενθυμίσεις ραντεβού που βοηθούν πραγματικά

Σε επαγγελματικές υπηρεσίες, μια υπενθύμιση ραντεβού μπορεί να μειώνει τη σύγχυση για ώρα, τοποθεσία και τρόπο προετοιμασίας. Χρειάζεται όμως να βασίζεται σε επιβεβαιωμένο ραντεβού και σε έγκυρα στοιχεία επικοινωνίας. Το μήνυμα πρέπει να δίνει σαφή δυνατότητα τροποποίησης ή επικοινωνίας όταν αλλάζουν οι συνθήκες.

Δεν συγχέουμε την λειτουργική ειδοποίηση που αφορά υφιστάμενη εξυπηρέτηση με την προωθητική αποστολή. Οι διαφορετικοί σκοποί απαιτούν χωριστή εξέταση δικαιώματος αποστολής και προτιμήσεων επικοινωνίας.

Εξατομίκευση χωρίς υπερβολή

Μια νέα επαφή μπορεί να λαμβάνει πληροφορία σχετική με το αντικείμενο του αιτήματός της. Δεν χρειάζεται όμως κάθε κίνηση του επισκέπτη να μετατρέπεται σε διαφημιστικό προφίλ. Ορίζουμε τις ελάχιστες κατηγορίες που έχουν πρακτική σημασία και αποφεύγουμε να συναγάγουμε ευαίσθητα χαρακτηριστικά.

Αν κάποιος έχει ζητήσει ενημέρωση για μία υπηρεσία, η κατάλληλη συνέχεια είναι μια σαφής απάντηση για αυτήν, όχι ατελείωτη σειρά άσχετων προσφορών. Η χρησιμότητα αποτελεί καλύτερο κανόνα σχεδιασμού από την τεχνητή αύξηση της συχνότητας μηνυμάτων.

Πού χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση

Παράπονα, σύνθετα αιτήματα, αμφιβολίες για διαθεσιμότητα και διαπραγματεύσεις δεν πρέπει να εξυπηρετούνται με άκαμπτες υποσχέσεις. Το σύστημα οφείλει να αναγνωρίζει πότε δεν διαθέτει επαρκή πληροφορία και να μεταφέρει την υπόθεση σε κατάλληλο πρόσωπο.

Ορίζουμε σαφώς τον υπεύθυνο, την προτεραιότητα και τον τρόπο ελέγχου της συνέχειας. Η αυτοματοποίηση είναι επιτυχημένη όταν ελευθερώνει χρόνο για ουσιαστική ανθρώπινη επικοινωνία, όχι όταν κρύβει τον άνθρωπο πίσω από ένα απρόσιτο μενού.

Σύνδεση εργαλείων και έλεγχος σφαλμάτων

Αν μια φόρμα στέλνει στοιχεία σε άλλο σύστημα, δοκιμάζουμε τη συνέπεια πεδίων, τις διπλές εγγραφές, τις αποτυχημένες μεταφορές και τη δυνατότητα αναίρεσης. Η καταγραφή τεχνικών συμβάντων βοηθά στον εντοπισμό προβλημάτων, αλλά δεν πρέπει να εκθέτει περιττά δεδομένα πελατών.

Η επιχείρηση χρειάζεται να γνωρίζει τι θα συμβεί αν διακοπεί μια σύνδεση υπηρεσιών. Η ασφαλής σχεδίαση προβλέπει ειδοποίηση σε υπεύθυνο και εναλλακτικό τρόπο εξυπηρέτησης αντί για σιωπηρή απώλεια αιτημάτων.

Πώς υπολογίζουμε αν αξίζει η εφαρμογή

Συγκρίνουμε τον χρόνο που καταναλώνεται σήμερα, τα συχνότερα λάθη και το κόστος συντήρησης της προτεινόμενης λύσης. Μια απλή υπενθύμιση μπορεί να είναι κατάλληλη σε συγκεκριμένη περίπτωση, ενώ μια σύνθετη πλατφόρμα με πολλές αχρησιμοποίητες λειτουργίες μπορεί να δημιουργεί μεγαλύτερη επιβάρυνση από αυτήν που αφαιρεί.

Η επιτυχία κρίνεται από την έγκαιρη και σωστή διαχείριση, όχι από το πλήθος αυτοματισμών που ενεργοποιήθηκαν. Επανεξετάζουμε επίσης το κατά πόσο οι άνθρωποι μπορούν να κατανοήσουν και να διορθώσουν τη λειτουργία της εφαρμογής.

Εφαρμογές για καταστήματα και παραγγελίες

Σε μια εμπορική δραστηριότητα, η ενημέρωση για την κατάσταση επιβεβαιωμένης παραγγελίας μπορεί να είναι πιο χρήσιμη από ένα επιπλέον προωθητικό μήνυμα. Η πληροφορία πρέπει να προέρχεται από αξιόπιστο σύστημα και να αποφεύγει υποσχέσεις παράδοσης που δεν έχουν επαληθευθεί.

Όταν μια ενέργεια συνδέεται με διαθεσιμότητα προϊόντος, ελέγχουμε τι γίνεται σε ακύρωση ή αλλαγή. Η αυτοματοποίηση δεν πρέπει να συνεχίζει να αποστέλλει άσχετες ενημερώσεις επειδή η αρχική κατάσταση έχει ήδη μεταβληθεί.

Διαχείριση προτιμήσεων και διακοπή αλληλουχίας

Η επιχείρηση χρειάζεται να διαχωρίζει τα λειτουργικά μηνύματα εξυπηρέτησης από τις προωθητικές επικοινωνίες. Ο παραλήπτης πρέπει να καταλαβαίνει γιατί έλαβε το μήνυμα και ποιος το απέστειλε. Πριν ενεργοποιηθεί μια σειρά επαφών, ελέγχουμε το δικαίωμα αποστολής και τις δηλωμένες προτιμήσεις.

Είναι εξίσου σημαντικό να λειτουργεί η άμεση διακοπή. Όταν αλλάζει μια προτίμηση, δεν αρκεί να καταγραφεί οπτικά: πρέπει να επηρεάζει πραγματικά τις επόμενες αποστολές σε όλα τα σχετικά σημεία.

Πίνακας επιλογής αυτοματοποίησης

Επιλέγουμε επαναλαμβανόμενες διαδικασίες με σαφή κανόνες. Η τεχνική δυνατότητα από μόνη της δεν αποτελεί επαρκή λόγο ενεργοποίησης.

Έλεγχοι ασφάλειας πριν από την ενεργοποίηση

Δοκιμάστε τη διαδρομή με λάθος ή διπλά στοιχεία και επαληθεύστε ότι δεν αποστέλλονται προσωπικές πληροφορίες σε άσχετους παραλήπτες. Ορίστε ελάχιστα δικαιώματα πρόσβασης και υπεύθυνο άμεσης διακοπής.

Ελέγξτε την πραγματική δυνατότητα διαγραφής ή εξαγωγής δεδομένων και τη συμπεριφορά του συστήματος όταν ένας άνθρωπος επιλέγει να μη λαμβάνει προωθητικά μηνύματα.

Ερωτήσεις πριν από την απόφαση

Χρειάζεται μεγάλη επιχείρηση για να χρησιμοποιήσει αυτοματισμούς;

Όχι. Μια μικρή επιχείρηση μπορεί να ωφεληθεί από μία απλή, ελεγχόμενη διαδικασία, εφόσον έχει πραγματική επαναλαμβανόμενη ανάγκη και διαθέσιμο άνθρωπο εποπτείας.

Μπορούν τα αυτόματα μηνύματα να αντικαταστήσουν την εξυπηρέτηση;

Μόνο για σαφείς ενημερώσεις με προκαθορισμένους κανόνες. Σύνθετες ανάγκες, παράπονα και εξαιρέσεις απαιτούν δυνατότητα ανθρώπινης επικοινωνίας.

Ποια διαδικασία αυτοματοποιούμε πρώτη;

Συνήθως εκείνη όπου χάνονται ή καθυστερούν συστηματικά αιτήματα και όπου οι κανόνες είναι ξεκάθαροι. Η επιλογή επιβεβαιώνεται από πραγματικές περιπτώσεις, όχι από τον κατάλογο λειτουργιών ενός εργαλείου.

Πώς αποφεύγουμε λάθος αποστολές;

Με δοκιμές πριν τη χρήση, επαλήθευση στοιχείων, σαφή δικαιώματα, χειρισμό αποτυχιών και δυνατότητα ασφαλούς αναστολής της αλληλουχίας.

Πώς φαίνεται η επιτυχία της αυτοματοποίησης;

Από τη μείωση χαμένων αιτημάτων και χειροκίνητων λαθών, τη σωστή και έγκαιρη ανταπόκριση και την ευκολία ανάληψης από άνθρωπο όταν προκύπτει εξαίρεση.

Ποιο είναι το επόμενο βήμα;

Η καλύτερη αυτοματοποίηση δεν είναι εκείνη που εκτελεί τα περισσότερα βήματα. Είναι εκείνη που αφήνει λιγότερα αιτήματα αναπάντητα, εξηγεί καθαρά τι συμβαίνει και μπορεί να σταματήσει χωρίς να διακόπτεται η εξυπηρέτηση. Για μια επιχείρηση στον Βόλο, η αξιοπιστία της μικρής διαδικασίας προηγείται της τεχνολογικής επίδειξης.

Επιλέξτε μία επαναλαμβανόμενη διαδικασία με καθαρό πρόβλημα και ελέγξτε τη με πραγματικά δοκιμαστικά αιτήματα.