είναι zendesk μάρκετινγκ Διαδικτύου

Είναι το Zendesk εργαλείο μάρκετινγκ Διαδικτύου; Τι κάνει πραγματικά

Το Zendesk δεν είναι πρωτίστως πλατφόρμα διαφήμισης ή υπηρεσία που δημιουργεί επισκέψεις από μηχανές αναζήτησης. Είναι γνωστό κυρίως ως λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών: συγκεντρώνει αιτήματα, διευκολύνει την απάντηση από ομάδες υποστήριξης και οργανώνει την επικοινωνία σε διαφορετικά κανάλια. Μπορεί όμως να υποστηρίξει μια ευρύτερη στρατηγική ψηφιακού μάρκετινγκ, επειδή η εμπειρία μετά την πρώτη επαφή επηρεάζει την ικανοποίηση και την πιθανότητα επόμενης συνεργασίας. Η διάκριση είναι ουσιαστική όταν επιλέγουμε εργαλεία για έναν συγκεκριμένο επιχειρηματικό σκοπό.

Τι ακριβώς προσφέρει στην εξυπηρέτηση

Σύμφωνα με την επίσημη τεκμηρίωση του Zendesk, αιτήματα από διαφορετικά κανάλια μετατρέπονται σε καταχωρίσεις εξυπηρέτησης που χειρίζονται οι υπάλληλοι. Στα υποστηριζόμενα κανάλια περιλαμβάνονται, ανάλογα με τη διαμόρφωση της υπηρεσίας, ηλεκτρονική αλληλογραφία, κέντρο βοήθειας, συνομιλία και μηνύματα. Έτσι μια ομάδα μπορεί να παρακολουθεί το ιστορικό ενός αιτήματος και να αποφεύγει την απώλεια πληροφορίας μεταξύ διαφορετικών μέσων επικοινωνίας.

Η λογική αυτή δεν αντικαθιστά το εμπορικό μήνυμα. Αν μια σελίδα δεν εξηγεί σωστά μια υπηρεσία, η καταγραφή ενός αιτήματος δεν αρκεί για να την κάνει ελκυστική. Αν όμως κάποιος υποβάλει ερώτηση, η οργανωμένη συνέχεια επιτρέπει να υπάρχει σαφής ευθύνη απάντησης και πρακτικό ιστορικό μέχρι την επίλυση.

Μάρκετινγκ, πωλήσεις και υποστήριξη έχουν διαφορετικούς ρόλους

Το μάρκετινγκ βοηθά τους ενδιαφερομένους να ανακαλύψουν μια πρόταση και να καταλάβουν αν τους ταιριάζει. Οι πωλήσεις διευκρινίζουν τους όρους και προχωρούν τη συναλλαγή. Η υποστήριξη λύνει ζητήματα πριν ή μετά την αγορά. Τα όρια μπορεί να συναντώνται, αλλά οι διαδικασίες δεν είναι ταυτόσημες. Χρειάζεται λοιπόν να περιγράψουμε ποιο μέρος της διαδρομής θέλουμε να βελτιώσουμε πριν αγοράσουμε οποιαδήποτε πλατφόρμα.

Ένα άρθρο συμβουλών, μια διαφημιστική καμπάνια και ένας μηχανισμός καταγραφής παραπόνων μετρούν διαφορετικά αποτελέσματα. Για την απόκτηση νέας ζήτησης εξετάζονται η αναζήτηση, το περιεχόμενο και οι στοχευμένες διαφημίσεις. Για την υποστήριξη μιας υπάρχουσας σχέσης εξετάζονται η ταχύτητα απόκρισης, η ακρίβεια λύσεων και το αν ο πελάτης υποχρεώνεται να επαναλαμβάνει την ιστορία του.

Πώς συνδέεται η εμπειρία πελάτη με την ψηφιακή παρουσία

Υποθέτουμε ότι ένας επισκέπτης διαβάζει τις οδηγίες μιας υπηρεσίας και δεν καταλαβαίνει ποιο στοιχείο πρέπει να υποβάλει. Αν μπορεί να στείλει ερώτηση εύκολα και λάβει ουσιαστική απάντηση, μειώνεται η τριβή στη σχέση. Η ομάδα βλέπει επίσης ποια θέματα προκαλούν συχνές απορίες. Αυτή η γνώση μπορεί να αξιοποιηθεί για σαφέστερες σελίδες βοήθειας και περιγραφές υπηρεσιών, χωρίς να εκθέτονται προσωπικά δεδομένα.

Η αξία δεν βρίσκεται στην αυτοματοποίηση κάθε απάντησης. Ορισμένα ζητήματα απαιτούν άνθρωπο που μπορεί να αντιληφθεί τον τόνο, την εξαίρεση ή το επείγον αίτημα. Η σωστή χρήση των καναλιών και της εσωτερικής πληροφορίας πρέπει να βελτιώνει την εμπειρία, όχι να μετατρέπει κάθε επαφή σε απρόσωπη διαδικασία.

Πότε θα επιλέγαμε Zendesk και πότε άλλο εργαλείο

Η σωστή σύγκριση γίνεται με βάση μια πραγματική ανάγκη, όχι με βάση τον αριθμό λειτουργιών. Για μια μικρή ομάδα με ελάχιστα αιτήματα, το κόστος εγκατάστασης και εκπαίδευσης μπορεί να μην δικαιολογείται. Μια ομάδα με πολλά κανάλια και διαφορετικούς υπευθύνους μπορεί να ωφεληθεί περισσότερο από μια ενιαία εικόνα επικοινωνίας.

Τι σημαίνει ενσωμάτωση σε ιστοσελίδα

Η σύνδεση ενός συστήματος υποστήριξης με μια ιστοσελίδα πρέπει να εξετάζεται τεχνικά και οργανωτικά. Επιβεβαιώνουμε ποια στοιχεία μεταφέρονται από φόρμες, πού καταλήγουν, ποιος τα βλέπει και τι συμβαίνει όταν αποτυγχάνει μια σύνδεση. Δεν αρκεί να εμφανίζεται ένα εικονίδιο συνομιλίας. Χρειάζεται να λειτουργεί ολόκληρη η διαδρομή από την υποβολή έως την απάντηση.

Αν χρησιμοποιούμε διεπαφή προγραμματισμού εφαρμογών, API (Διεπαφή Προγραμματισμού Εφαρμογών, Application Programming Interface), αποσαφηνίζουμε τα επιτρεπόμενα δεδομένα, την αυθεντικοποίηση και τον χειρισμό λαθών. Κάθε πρόσθετη σύνδεση αυξάνει την ανάγκη ελέγχου και συντήρησης. Η απλούστερη επαρκής λύση μπορεί να είναι καταλληλότερη από μια περίπλοκη αρχιτεκτονική χωρίς σαφή όφελος.

Δεδομένα πελατών και ευθύνη πρόσβασης

Στα αιτήματα υποστήριξης μπορεί να περιλαμβάνονται ονόματα, στοιχεία επικοινωνίας ή πληροφορίες για παραγγελίες. Χρειάζονται κατάλληλες ρυθμίσεις πρόσβασης, περιορισμός συλλογής και συμφωνημένες περίοδοι διατήρησης. Η τεχνική δυνατότητα να αποθηκεύουμε μια πληροφορία δεν σημαίνει ότι πρέπει να τη συλλέγουμε. Πριν ενεργοποιηθούν νέες μορφές επικοινωνίας, καθορίζουμε ποια στοιχεία απαιτούνται για επίλυση και ποιος έχει δικαίωμα να τα χειριστεί.

Η μεταφορά ζητήματος από μια ομάδα σε άλλη πρέπει να προστατεύει το περιεχόμενο των συνομιλιών. Επιπλέον, οι αυτόματες απαντήσεις χρειάζονται μηχανισμό ανάληψης από υπάλληλο όταν αποτυγχάνουν. Η σωστή εξυπηρέτηση είναι συνδυασμός υπευθυνότητας και εργαλείου, όχι ιδιότητα που ενεργοποιείται από μόνη της με μια συνδρομή.

Πώς αξιολογούμε αν βελτιώθηκε η λειτουργία

Ενδιαφερόμαστε για το ποσοστό αιτημάτων που καταλήγουν σε ουσιαστική λύση, το πόσες επανειλημμένες επαφές απαιτούνται και τι είδους προβλήματα συναντά το κοινό. Ο χρόνος πρώτης απάντησης έχει σημασία, αλλά μια γρήγορη τυποποιημένη απάντηση χωρίς λύση δεν αποτελεί από μόνη της επιτυχία. Διαβάζουμε δείγματα συνομιλιών και ζητάμε από την ομάδα να αναφέρει δυσκολίες της καθημερινής διαδικασίας.

Αν ο στόχος είναι η εύρεση νέων πελατών, χρειάζεται και διαφορετική ανάλυση. Η εισαγωγή στο μάρκετινγκ Διαδικτύου εξηγεί το πεδίο της προβολής, ενώ ο στρατηγική μάρκετινγκ Διαδικτύου βοηθά να μη συγχέουμε την εξυπηρέτηση με την προσέλκυση ενδιαφέροντος.

Δοκιμή πριν από μαζική μεταφορά αιτημάτων

Μια ομάδα που εξετάζει νέα πλατφόρμα μπορεί να ξεκινήσει με περιορισμένο, σαφώς ορισμένο σενάριο. Επιλέγει ένα είδος αιτήματος, ορίζει υπεύθυνο, καταγράφει τις αναγκαίες πληροφορίες και δοκιμάζει όλη τη διαδρομή έως την επίλυση. Ελέγχει αν εμφανίζεται σωστά το ιστορικό, αν λειτουργούν οι ειδοποιήσεις και τι γίνεται όταν ο αρχικός υπάλληλος δεν είναι διαθέσιμος. Με αυτόν τον τρόπο αναδεικνύονται οργανωτικά προβλήματα πριν μεταφερθεί μεγάλος όγκος επικοινωνίας.

Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζεται στη μετάβαση από παλιότερα συστήματα. Δεν εισάγουμε αδιάκριτα κάθε διαθέσιμο αρχείο μόνο και μόνο επειδή υπάρχει δυνατότητα μεταφοράς. Συμφωνούμε ποιες εγγραφές εξυπηρετούν ενεργή ανάγκη, ποια δικαιώματα έχουν οι χρήστες και πώς θα διορθωθούν τυχόν ελλείψεις. Μετά τη δοκιμή, συγκρίνουμε την ευκολία επίλυσης και το πραγματικό βάρος για την ομάδα. Αν η χρήση γίνεται πιο περίπλοκη χωρίς ορατό όφελος, αναθεωρούμε την εγκατάσταση αντί να θεωρούμε ότι το εργαλείο πρέπει να επιβληθεί.

Συχνές ερωτήσεις για τη θέση του Zendesk

Μπορώ να το χρησιμοποιήσω αντί για διαφημιστική πλατφόρμα;

Όχι με την ίδια λειτουργία. Πρόκειται για σύστημα οργάνωσης επικοινωνίας και εξυπηρέτησης, ενώ οι διαφημιστικές πλατφόρμες προβάλλουν μηνύματα σε κοινά. Χρειάζεται να ορίσουμε αν το πρόβλημα είναι η ζήτηση ή η διαχείριση αιτημάτων.

Μπορεί να βοηθήσει έμμεσα την απόκτηση πελατών;

Μπορεί να υποστηρίξει καλύτερη εμπειρία και σαφέστερη ενημέρωση. Οι απορίες που καταγράφονται, όταν αναλύονται κατάλληλα και ανώνυμα, μπορούν να δείξουν τι λείπει από μια σελίδα. Δεν εγγυάται όμως επιπλέον πωλήσεις.

Είναι κατάλληλο για κάθε μικρή επιχείρηση;

Εξαρτάται από τον αριθμό αιτημάτων, τα κανάλια και την πολυπλοκότητα οργάνωσης. Πριν επιλέξουμε, συγκρίνουμε πραγματικές ανάγκες με το κόστος εκπαίδευσης και καθημερινής συντήρησης.

Χρειάζομαι τεχνική ομάδα για να το συνδέσω;

Μια απλή εγκατάσταση μπορεί να διαφέρει σημαντικά από σύνθετη ενσωμάτωση σε υπάρχον σύστημα. Η απόφαση βασίζεται στα δεδομένα που πρέπει να ανταλλάσσονται και στους ελέγχους ασφάλειας που απαιτούνται.

Ποιος πρέπει να έχει πρόσβαση στα αιτήματα;

Μόνο όσοι έχουν πραγματική επιχειρησιακή ανάγκη, με κατάλληλα δικαιώματα και σαφή ευθύνη. Η δυνατότητα πρόσβασης δεν ισοδυναμεί με δικαίωμα ανεξέλεγκτης χρήσης δεδομένων.