Card sorting: πώς οργανώνουν οι χρήστες το περιεχόμενο
Το card sorting, δηλαδή η ταξινόμηση καρτών, είναι μέθοδος έρευνας με την οποία ζητάμε από ανθρώπους να ομαδοποιήσουν θέματα, σελίδες ή λειτουργίες με τρόπο που τους φαίνεται λογικός. Το αποτέλεσμα δεν είναι έτοιμο μενού αλλά ένδειξη για τα νοητικά μοντέλα των συμμετεχόντων: ποια στοιχεία αντιλαμβάνονται ως συγγενικά, ποιες ονομασίες χρησιμοποιούν και πού διαφωνούν. Η μέθοδος είναι ιδιαίτερα χρήσιμη όταν ένα ψηφιακό προϊόν έχει πολλά είδη πληροφορίας και η ομάδα δεν γνωρίζει ποια κατηγοριοποίηση θα καταλαβαίνουν οι επισκέπτες. Το ζητούμενο είναι η ανακάλυψη, όχι η επιβεβαίωση των προσωπικών προτιμήσεων του σχεδιαστή.
Πότε έχει νόημα αυτή η έρευνα
Η ταξινόμηση καρτών ταιριάζει στην αρχική οργάνωση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, ενός ενημερωτικού ιστότοπου, μιας βάσης γνώσης ή ενός περιβάλλοντος με πολλές υπηρεσίες. Αξίζει ιδιαίτερα όταν οι τίτλοι κατηγοριών έχουν προκύψει από εσωτερική ορολογία της επιχείρησης αντί από τον τρόπο που σκέφτεται το κοινό. Δεν αποτελεί την πρώτη επιλογή για να μετρήσουμε αν ένα υπάρχον μενού οδηγεί γρήγορα στον σωστό προορισμό. Για αυτή την ερώτηση χρειάζεται διαφορετική δοκιμή. Πριν προσκαλέσουμε συμμετέχοντες διατυπώνουμε το ερευνητικό ερώτημα και αποφασίζουμε ποια αμφισβητούμενη δομική απόφαση θέλουμε να φωτίσουμε.
Ανοιχτή, κλειστή και υβριδική μορφή
Στην ανοιχτή ταξινόμηση οι συμμετέχοντες δημιουργούν δικές τους ομάδες και δίνουν ονόματα, επομένως ανακαλύπτουμε πιθανές κατηγορίες. Στην κλειστή μορφή τους παρέχουμε εκ των προτέρων ονόματα ομάδων και ζητάμε να τοποθετήσουν εκεί τις κάρτες. Η υβριδική μορφή συνδυάζει προκαθορισμένες ομάδες με δυνατότητα προσθήκης νέων. Η Nielsen Norman Group εξηγεί ότι η ανοιχτή προσέγγιση βοηθά να εντοπίσουμε τη φυσική οργάνωση της πληροφορίας, ενώ για την αξιολόγηση μιας ήδη διαμορφωμένης ιεραρχίας η δοκιμή δέντρου είναι συχνά καταλληλότερη. Επιλέγουμε μορφή βάσει του ερωτήματος και όχι βάσει ευκολίας του εργαλείου.
Ποιες κάρτες συμπεριλαμβάνουμε
Κάθε κάρτα χρειάζεται καθαρό, ομοιογενές επίπεδο περιγραφής. Δεν αναμειγνύουμε αδιακρίτως γενικές κατηγορίες όπως «Προϊόντα» με εξαιρετικά συγκεκριμένες σελίδες όπως «Οδηγίες επιστροφής για ελαττωματική συσκευή». Αποφεύγουμε τίτλους που προδίδουν ήδη την ομάδα τους, επειδή τότε θα μετρήσουμε αναγνώριση λέξεων αντί ουσιαστικής συγγένειας. Επιλέγουμε αντιπροσωπευτικά θέματα και φροντίζουμε να υπάρχουν περιπτώσεις με πιθανές αμφισημίες. Μια προσεγμένη πιλοτική δοκιμή δείχνει αν οι κάρτες γίνονται κατανοητές χωρίς πρόσθετη εξήγηση και αν το σύνολο είναι διαχειρίσιμο για τους συμμετέχοντες.
Πώς επιλέγουμε τους συμμετέχοντες
Ζητάμε από ανθρώπους που αντιπροσωπεύουν τις πραγματικές ομάδες κοινού να εκτελέσουν το έργο. Διαφορετικές εμπειρίες, ανάγκες και επίπεδα εξοικείωσης μπορούν να αλλάξουν τον τρόπο ομαδοποίησης. Δεν βαφτίζουμε αντιπροσωπευτική μια ομάδα αποκλειστικά από συναδέλφους, επειδή γνωρίζουν εσωτερικούς όρους και την υφιστάμενη δομή. Για διερευνητική μελέτη δίνουμε προτεραιότητα σε ποιοτικές συζητήσεις που εξηγούν το σκεπτικό κάθε απόφασης. Για συγκριτική, ποσοτική ερμηνεία εξετάζουμε την καταλληλότητα του δείγματος, τον αριθμό απαντήσεων και τις διαφορές των υποομάδων, χωρίς αυθαίρετο γενικό κανόνα για τον «σωστό» αριθμό συμμετεχόντων.
Διαδικασία από την προετοιμασία ως την ταξινόμηση
Αρχικά καταγράφουμε τις ενότητες που πρέπει να βρουν οι επισκέπτες και συντάσσουμε ουδέτερες κάρτες. Έπειτα εξηγούμε με μία σύντομη οδηγία ότι δεν υπάρχει σχολική σωστή απάντηση: αναζητούμε τον τρόπο με τον οποίο οι ίδιοι συσχετίζουν τις πληροφορίες. Κατά την εκτέλεση μπορούμε να παρατηρούμε ερωτήσεις, δισταγμούς και κάρτες που μετακινούνται συχνά. Σε μια εξ αποστάσεως άσκηση αφήνουμε χώρο για σχόλια μετά το τέλος. Τέλος, συλλέγουμε τόσο τις τελικές ομάδες όσο και τις λεκτικές εξηγήσεις. Η καταγραφή της αιτιολόγησης είναι πολύτιμη όταν δύο ομάδες προτείνουν το ίδιο όνομα αλλά εννοούν διαφορετικό περιεχόμενο.
Ανάλυση ομοιότητας χωρίς βιαστικές αποφάσεις
Μετράμε πόσο συχνά δύο κάρτες καταλήγουν μαζί και αναζητούμε μοτίβα ανά κατηγορία κοινού. Μια απεικόνιση ομοιότητας μπορεί να δείξει ισχυρές συσχετίσεις, όμως δεν πρέπει να μετατρέπεται αυτόματα σε τελικό οργανόγραμμα. Εξετάζουμε ειδικά τις οριακές κάρτες, όσες χωρίστηκαν σε πολλές ομάδες και όσες προκάλεσαν σχόλια αβεβαιότητας. Μπορεί μια σελίδα «Εγγύηση» να ταιριάζει νοητικά και στην υποστήριξη και στις παραγγελίες. Αντί να αποφασίσουμε μόνο με αριθμούς, διαβάζουμε τι περίμεναν να βρουν οι άνθρωποι μέσα σε κάθε ομάδα και ποια είναι η κύρια εργασία τους.
Παράδειγμα για έναν ιστότοπο υπηρεσιών
Ας υποθέσουμε ότι το περιεχόμενο περιλαμβάνει «Τιμές», «Συχνές ερωτήσεις», «Αίτηση προσφοράς», «Τεχνική βοήθεια» και «Συνεργάτες». Δεν δίνουμε στους συμμετέχοντες προκαθορισμένες κατηγορίες με ίδιες λέξεις. Τους ζητάμε να σχηματίσουν ομάδες και να εξηγήσουν γιατί η «Αίτηση προσφοράς» βρίσκεται μαζί με τις «Τιμές» ή χωριστά στις ενέργειες επικοινωνίας. Το ενδιαφέρον εύρημα δεν είναι να κερδίσει ένας φάκελος. Είναι να καταλάβουμε αν οι άνθρωποι διαχωρίζουν την ενημέρωση πριν από την αγορά από την υποστήριξη μετά την αγορά και πώς ονομάζουν αυτό τον διαχωρισμό.
Από την έρευνα στην αρχιτεκτονική πληροφορίας
Συνδυάζουμε τα μοτίβα ομαδοποίησης με επιχειρησιακές ανάγκες, περιορισμούς περιεχομένου και πραγματικές διαδρομές. Η αρχιτεκτονική πληροφορίας είναι η συστηματική οργάνωση και ονομασία των διαθέσιμων στοιχείων ώστε να βρίσκονται ευκολότερα. Δεν χρειάζεται κάθε προτεινόμενη ομάδα να γίνει αυτόνομο επίπεδο μενού. Ορισμένες έννοιες λειτουργούν καλύτερα ως φίλτρα, ετικέτες ή σχετικό περιεχόμενο. Κατασκευάζουμε δοκιμαστική ιεραρχία και τη δίνουμε σε άλλους συμμετέχοντες για αναζήτηση συγκεκριμένων προορισμών. Έτσι ελέγχουμε αν η νέα οργάνωση είναι χρήσιμη και όχι απλώς ευχάριστη ως άσκηση κατηγοριοποίησης.
Παγίδες που αλλοιώνουν την εικόνα
Πολύ γενικές κάρτες οδηγούν σε τεχνητές ομάδες, ενώ υπερβολικά εξειδικευμένες ετικέτες κουράζουν. Η πρόωρη υπόδειξη κατηγοριών επηρεάζει τις επιλογές. Ένα δείγμα με μόνο πολύ έμπειρους επισκέπτες δεν αντιπροσωπεύει αρχάριους που δεν γνωρίζουν την ορολογία. Εξίσου προβληματικό είναι να αντιμετωπίζουμε κάθε μεμονωμένη ομάδα ως πραγματική ανάγκη πλοήγησης. Τα αποτελέσματα προσφέρουν υποθέσεις προς δοκιμή, όχι απόλυτες εντολές. Αν διαπιστωθεί μεγάλη διαφωνία, μπορεί να χρειάζεται επαναδιατύπωση κάρτας ή αποδοχή πολλαπλών μονοπατιών προς το ίδιο υλικό, εφόσον αυτό δεν μπερδεύει τον τελικό χρήστη.
Διαφωνία ομάδων ως στοιχείο σχεδιασμού
Ορισμένες ενότητες, όπως η παράδοση παραγγελίας ή η διαχείριση πληρωμής, μπορεί να θεωρούνται μέρος περισσότερων από μία θεματικών. Αν η ταξινόμηση δώσει τέτοιο αποτέλεσμα, δεν το αντιμετωπίζουμε σαν ενόχληση που πρέπει να εξαφανιστεί από τον πίνακα. Ζητάμε να εξηγηθούν οι διαφορετικές λογικές. Ίσως οι αρχάριοι οργανώνουν τις πληροφορίες ανά πρόβλημα και οι συχνοί χρήστες ανά διαδικασία. Αυτή η διαφοροποίηση μπορεί να οδηγήσει σε καλύτερες ετικέτες, έξυπνες συνδέσεις μεταξύ ενοτήτων ή εναλλακτικές διαδρομές. Η τελική επιλογή αξιολογείται σε πραγματικό σενάριο εύρεσης ώστε να διαπιστωθεί αν βοηθά τους ανθρώπους και όχι μόνο αν ταιριάζει στο διάγραμμα της έρευνας.
Πρακτικές ερωτήσεις πριν την επόμενη φάση
Είναι καλύτερη η ανοιχτή ή η κλειστή ταξινόμηση;
Η ανοιχτή βοηθά στην ανακάλυψη ονομάτων και ομάδων. Η κλειστή ερευνά πού θα τοποθετούσαν οι συμμετέχοντες στοιχεία μέσα σε συγκεκριμένο πλαίσιο, αλλά δεν αποδεικνύει από μόνη της ότι θα τα εντόπιζαν εύκολα με πραγματική πλοήγηση.
Πρέπει όλοι να συμφωνήσουν;
Όχι. Οι διαφωνίες έχουν ερευνητική αξία. Μας δείχνουν διφορούμενη ορολογία, διαφορετικές ανάγκες ή περιεχόμενο που εξυπηρετεί περισσότερες από μία εργασίες.
Γίνεται η διαδικασία χωρίς ειδικό λογισμικό;
Ναι, μπορεί να πραγματοποιηθεί με φυσικές κάρτες ή απλά ψηφιακά μέσα. Το ειδικό εργαλείο διευκολύνει τη συλλογή και σύγκριση δεδομένων, όχι τη διατύπωση κατάλληλων ερευνητικών ερωτημάτων.
Αποδεικνύει η άσκηση ότι το μενού λειτουργεί;
Όχι. Η αναζήτηση συγκεκριμένων πληροφοριών σε μια έτοιμη ιεραρχία αξιολογείται καλύτερα με δοκιμή δέντρου και στη συνέχεια με παρατήρηση πραγματικής χρήσης της διεπαφής.
Τι παραδίδεται μετά την ανάλυση;
Ένας χρήσιμος φάκελος περιλαμβάνει τις κάρτες, τα βασικά μοτίβα, τις αμφισημίες, ενδεικτικές ονομασίες και προτάσεις για δοκιμαστική δομή. Κάθε σύσταση συνδέεται με παρατήρηση, όχι απλή προτίμηση.