μπορεί το διαδικτυακό μάρκετινγκ να χρησιμοποιήσει τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Διαδικτυακό μάρκετινγκ και κοινωνικά δίκτυα: πρακτική χρήση

Ναι, τα κοινωνικά δίκτυα αποτελούν μέρος του μάρκετινγκ

Μια επιχείρηση μπορεί να χρησιμοποιήσει κοινωνικά δίκτυα για να εξηγήσει τι προσφέρει, να παρουσιάσει δείγματα δουλειάς, να απαντήσει σε ερωτήσεις και να κατευθύνει ενδιαφερόμενους στην ιστοσελίδα της. Η δραστηριότητα αυτή είναι διαδικτυακό μάρκετινγκ όταν έχει συγκεκριμένο κοινό, σκοπό και συνέπεια. Μια άσχετη σειρά αναρτήσεων, όσο συχνή και αν είναι, δεν αποτελεί αυτομάτως στρατηγική.

Το σημαντικό πλεονέκτημα των κοινωνικών δικτύων είναι η δυνατότητα διαλόγου. Οι χρήστες σχολιάζουν, ρωτούν, συγκρίνουν εμπειρίες και μοιράζονται υλικό. Παράλληλα, οι συζητήσεις είναι δημόσιες και η εμπιστοσύνη μπορεί να πληγεί από πρόχειρες απαντήσεις. Χρειάζονται σαφείς κανόνες εξυπηρέτησης, όχι μόνο ημερολόγιο δημοσιεύσεων.

Πώς επιλέγεται η κατάλληλη πλατφόρμα;

Η επιλογή ξεκινά από τη συμπεριφορά του κοινού. Μια οπτική υπηρεσία ίσως χρειάζεται φωτογραφίες ή σύντομα βίντεο. Ένας επαγγελματίας που απευθύνεται σε άλλες επιχειρήσεις μπορεί να δώσει έμφαση σε τεκμηριωμένες επαγγελματικές αναρτήσεις. Ένα προϊόν που απαιτεί επίδειξη μπορεί να παρουσιαστεί με βίντεο μεγάλης διάρκειας. Μην επιλέγετε μέσο μόνο επειδή θεωρείται δημοφιλές: ελέγξτε αν ο πιθανός πελάτης αναζητά εκεί τη συγκεκριμένη πληροφορία.

Αν δεν μπορείτε να εξυπηρετείτε σωστά πολλά προφίλ, προτιμήστε ένα. Η συνέπεια στην ενημέρωση, οι έγκαιρες απαντήσεις και η σωστή παρουσίαση της προσφοράς είναι σημαντικότερες από την αντιγραφή του ίδιου μηνύματος παντού. Ένα κοινωνικό δίκτυο μπορεί να είναι κανάλι ανακάλυψης, ενώ η ιστοσελίδα παραμένει ο τόπος πλήρους πληροφόρησης και αγοράς.

Τι περιεχόμενο απαντά στις πραγματικές απορίες;

• Επίδειξη χρήσης: δείξτε πώς λύνεται ένα συγκεκριμένο πρόβλημα στην πράξη.
• Αποσαφήνιση επιλογών: παρουσιάστε διαφορές ανάμεσα σε υπηρεσίες, χωρίς υπερβολές.
• Απαντήσεις: μετατρέψτε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις πελατών σε σύντομες δημοσιεύσεις.
• Διαφάνεια: εξηγήστε διαδικασία, περιορισμούς, χρόνους ή προϋποθέσεις όταν είναι γνωστά.
• Εξυπηρέτηση: καθοδηγήστε τον ενδιαφερόμενο προς υπεύθυνο κανάλι επικοινωνίας.

Μια καλή δημοσίευση μπορεί να λειτουργεί αυτόνομα: να λέει σε ποιο πρόβλημα αναφέρεται, σε ποιον είναι χρήσιμη και ποιο είναι το επόμενο λογικό βήμα. Αν όλα τα κείμενα καταλήγουν σε πιεστικό κάλεσμα αγοράς, ο λογαριασμός δυσκολεύεται να χτίσει εμπιστοσύνη. Αν, αντιθέτως, δεν αναφέρεται ποτέ το προϊόν, το κοινό ίσως δεν καταλάβει τι μπορεί να αγοράσει.

Οργανική επικοινωνία ή πληρωμένη διαφήμιση;

Η οργανική επικοινωνία βοηθά στη διατήρηση παρουσίας και στην αναγνώριση ερωτήσεων του κοινού. Δεν εξασφαλίζει ότι κάθε ακόλουθος θα δει κάθε δημοσίευση. Η πληρωμένη προώθηση επιτρέπει πρόσθετη στόχευση και δοκιμή διαφορετικών μηνυμάτων, αλλά χρεώνεται και απαιτεί σαφές κριτήριο επιτυχίας. Οι δύο πρακτικές μπορούν να συμπληρώνουν η μία την άλλη χωρίς να είναι απαραίτητο να χρηματοδοτείται κάθε ανάρτηση.

Αν σκοπός είναι η εξυπηρέτηση ή η ενημέρωση παλιών πελατών, πιθανώς αρκεί σταθερό περιεχόμενο. Αν θέλετε να ελέγξετε ένα νέο μήνυμα προς νέο κοινό, μια περιορισμένη πληρωμένη δοκιμή ίσως είναι χρήσιμη. Σε κάθε περίπτωση, εξηγήστε με ακρίβεια τι προσφέρετε πριν ζητήσετε από τον χρήστη να αποχωρήσει από την πλατφόρμα και να επισκεφθεί τη σελίδα σας.

Πίνακας: από τον στόχο στη σωστή μέτρηση

Οι αριθμοί αλληλεπίδρασης έχουν νόημα μόνο σε σχέση με τον στόχο. Η τεκμηρίωση του YouTube Analytics, για παράδειγμα, διαχωρίζει στοιχεία απήχησης, αλληλεπίδρασης και κοινού. Δεν σημαίνει όμως ότι κάθε θέαση ενός βίντεο είναι οικονομικό όφελος. Όταν το ζητούμενο είναι πώληση, χρειάζονται και στοιχεία από την ιστοσελίδα ή το σύστημα παραγγελιών.

Πώς συνδέονται κοινωνικά δίκτυα και ιστοσελίδα;

Στην ιστοσελίδα μπορείτε να συγκεντρώνετε λεπτομέρειες που δεν χωρούν σε μια ανάρτηση: τιμές ή διαδικασία προσφοράς, χαρακτηριστικά, όρους εξυπηρέτησης και συχνές ερωτήσεις. Δώστε στις δημοσιεύσεις σαφή σύνδεσμο προς πραγματική σχετική σελίδα, όχι πάντα προς την αρχική. Έπειτα μετρήστε τι κάνουν οι επισκέπτες, όχι μόνο πόσοι ακολούθησαν τον σύνδεσμο.

Η βελτίωση της παρουσίας μιας επιχείρησης στο διαδίκτυο και η δυνατότητα που έχουν τα κοινωνικά δίκτυα να δημιουργήσουν ενδιαφέρον είναι συγγενείς, αλλά όχι ταυτόσημοι στόχοι. Η ιστοσελίδα μπορεί να τεκμηριώνει τη συνολική προσφορά ενώ η πλατφόρμα δημιουργεί συζήτηση. Για υψηλής αξίας υπηρεσίες, η συνεννόηση μέσω μηνυμάτων μπορεί να είναι μόνο η αρχή μιας μακρύτερης διαδικασίας.

Προστασία δεδομένων και διαχείριση κοινότητας

Μην αντιγράφετε προσωπικά στοιχεία από μηνύματα και σχόλια σε διαφημιστικές λίστες χωρίς κατάλληλη νομική βάση. Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή επισημαίνει ότι η επεξεργασία προσωπικών δεδομένων πρέπει να στηρίζεται σε αναγνωρισμένη βάση νομιμότητας. Εφαρμόστε διαδικασία για ιδιωτικά αιτήματα, παράπονα, διαγραφή δεδομένων και σχόλια που αποκαλύπτουν ευαίσθητες πληροφορίες.

Οι κανόνες της κοινότητας πρέπει να εφαρμόζονται με συνέπεια. Απαντήστε δημόσια σε γενικά ερωτήματα, αλλά μεταφέρετε ιδιωτικά τις συζητήσεις που απαιτούν στοιχεία παραγγελίας ή ταυτοποίησης. Αποφύγετε την αγορά ακολούθων, τις ψευδείς κριτικές και τις επιθετικές προσκλήσεις: μπορούν να αλλοιώσουν τη μέτρηση και να μειώσουν την αξιοπιστία του λογαριασμού.

Ένα μικρό πρόγραμμα τεσσάρων σταδίων

Αρχίστε καταγράφοντας δέκα πραγματικές ερωτήσεις πελατών. Επιλέξτε τέσσερις και δημιουργήστε διαφορετικές μορφές περιεχομένου, ανάλογα με το θέμα: φωτογραφία, μικρή εξήγηση, βίντεο ή παρουσίαση βημάτων. Δημοσιεύστε σε σταθερό ρυθμό που μπορείτε να υποστηρίξετε και απαντήστε ουσιαστικά στις ερωτήσεις. Στο τέλος αξιολογήστε ποιες δημοσιεύσεις οδήγησαν σε χρήσιμο διάλογο και ποιες δεν είχαν σχέση με τον επιθυμητό πελάτη.

Μην αλλάξετε όλες τις παραμέτρους μετά από μία αποτυχημένη ανάρτηση. Δοκιμάστε διαφορετικό τίτλο, σαφέστερη απάντηση ή άλλο τύπο παραδείγματος, διατηρώντας τον ίδιο επιχειρηματικό στόχο. Ένα απλό ημερολόγιο αποφάσεων βοηθά να μην επαναλαμβάνεται άσκοπα η ίδια προσπάθεια.

Συχνές ερωτήσεις για την προβολή στα κοινωνικά δίκτυα

Χρειάζεται να βρίσκομαι σε όλα τα κοινωνικά δίκτυα;

Όχι. Είναι προτιμότερο ένα κανάλι που εξυπηρετείτε σωστά από πολλά παραμελημένα προφίλ. Η επιλογή γίνεται σύμφωνα με κοινό, υλικό και χρόνο απόκρισης.

Είναι τα πολλά «μου αρέσει» ένδειξη πωλήσεων;

Όχι αναγκαστικά. Είναι ένδειξη αλληλεπίδρασης. Για οικονομική αξιολόγηση χρειάζονται επαληθευμένα αιτήματα ή παραγγελίες και γνώση του κόστους.

Μπορεί να λειτουργήσει χωρίς πληρωμένη διαφήμιση;

Ναι, εφόσον υπάρχει χρήσιμο περιεχόμενο και χρόνος διαχείρισης. Η απήχηση μπορεί να είναι περιορισμένη ή ασταθής, οπότε η αποτίμηση χρειάζεται ρεαλιστικές προσδοκίες.

Πώς οργανώνεται η δημιουργική διαδικασία χωρίς να επαναλαμβάνεται το ίδιο μήνυμα;

Χωρίστε τις πραγματικές ανάγκες του κοινού σε διαφορετικά θέματα: επιλογή λύσης, χρήση προϊόντος, σύγκριση εναλλακτικών, εξυπηρέτηση μετά την αγορά και συνηθισμένα λάθη. Καθένα απαιτεί άλλο ύφος. Η ερώτηση «ποιο πρόβλημα λύνει;» ταιριάζει σε επεξηγηματικό βίντεο, ενώ μια σύγκριση δύο επιλογών χρειάζεται σαφή κριτήρια. Έτσι δεν περιορίζεται όλη η παρουσία της επιχείρησης σε επαναλαμβανόμενες προσφορές.

Η αποτίμηση της ποιότητας χρειάζεται και ανθρώπινη ανάγνωση. Ελέγξτε αν οι ερωτήσεις των χρηστών δείχνουν πραγματική κατανόηση, αν εμφανίζονται παρανοήσεις ή αν ζητούν πληροφορίες που λείπουν. Μπορεί μια ανάρτηση με σχετικά λίγες αντιδράσεις να αποκαλύπτει μια σημαντική απορία πελατών. Οι παρατηρήσεις αυτές μπορούν να μετατραπούν σε βελτίωση της ιστοσελίδας ή της διαδικασίας εξυπηρέτησης.

Διατηρήστε αρχείο με όσα δημοσιεύτηκαν, τον στόχο κάθε ενέργειας και τη βασική παρατήρηση. Δεν χρειάζεται σύνθετη βαθμολόγηση κάθε σχολίου, αλλά σαφής διάκριση ανάμεσα στην απήχηση, το ενδιαφέρον και στις επαφές που μπορούν να οδηγήσουν σε πραγματική συναλλαγή.

Τι πρέπει να μείνει σταθερό;

Ο σεβασμός στο κοινό, η ακρίβεια της πληροφορίας και η μέτρηση πραγματικών ενεργειών. Τα κοινωνικά δίκτυα δεν αντικαθιστούν το προϊόν ή την εξυπηρέτηση· δημιουργούν ευκαιρίες επικοινωνίας που αποκτούν αξία όταν οδηγούν σε μια καλή εμπειρία πελάτη.