Διαχείριση social media: εσωτερική ομάδα, εξωτερικός συνεργάτης ή συνδυασμός;

Η διαχείριση social media μπορεί να γίνει από τον ιδιοκτήτη, μια εσωτερική ομάδα, εξωτερικό επαγγελματία ή εξειδικευμένο γραφείο. Η καλύτερη λύση εξαρτάται από το πόσο γρήγορα χρειάζεται η επιχείρηση να απαντά, αν διαθέτει γνήσιο οπτικό υλικό, ποιος εγκρίνει δημοσιεύσεις και ποιο αποτέλεσμα αναμένει. Δεν αποτελεί απόφαση μόνο για το κόστος αναρτήσεων. Αφορά τη δημόσια φωνή της επιχείρησης, τον χειρισμό μηνυμάτων και τη δυνατότητα να τηρείται σταθερά ένα χρήσιμο πρόγραμμα.

Πότε ταιριάζει η εσωτερική διαχείριση

Η εσωτερική λύση έχει πλεονέκτημα όταν το περιεχόμενο προκύπτει καθημερινά από εργασίες που ένας εξωτερικός συνεργάτης δύσκολα παρακολουθεί. Ένα εργαστήριο, μια μικρή σχολή ή ένα κατάστημα με συχνές αλλαγές αποθέματος μπορεί να δημοσιεύει πιο αυθεντικά όταν υπάρχει υπεύθυνος κοντά στη λειτουργία. Η άμεση γνώση πελατών βοηθά επίσης στις απαντήσεις, ειδικά όταν προκύπτουν ερωτήσεις που απαιτούν εξατομικευμένη πληροφόρηση. Το μειονέκτημα είναι ότι η δουλειά εύκολα μένει πίσω όταν προκύπτουν επείγοντα καθήκοντα. Χωρίς συντακτικό πρόγραμμα, αρχείο υλικών και σαφές ωράριο απαντήσεων, οι δημοσιεύσεις γίνονται αποσπασματικές. Αν επιλέξετε αυτή την οδό, ορίστε υπεύθυνο που διαθέτει πραγματικό χρόνο και διαδικασία αναπλήρωσης. Η «διαχείριση από όποιον προλαβαίνει» συνήθως δεν εξυπηρετεί συνεπή επικοινωνία.

Πότε ταιριάζει ο εξωτερικός συνεργάτης

Η ανάθεση μπορεί να προσφέρει σταθερή παραγωγή περιεχομένου, επιμέλεια εικόνας και συστηματική αποτύπωση αποτελεσμάτων. Ένας ειδικός που κατανοεί το κοινό μπορεί να οργανώσει μηνύματα ανά στάδιο απόφασης και να ξεχωρίσει την ενημέρωση από την προώθηση. Ωστόσο, θα χρειάζεται πρόσβαση σε έγκυρες εταιρικές πληροφορίες και έγκαιρη έγκριση όταν αλλάζουν υπηρεσίες, τιμές ή πολιτικές. Ελέγξτε αν στην προσφορά περιλαμβάνονται σχεδιασμός θεμάτων, συγγραφή κειμένων, παραγωγή φωτογραφιών ή βίντεο, δημοσίευση, απαντήσεις, εποπτεία σχολίων και μηνιαία αξιολόγηση. Δεν είναι όλες αυτές οι εργασίες αυτονόητες. Εξετάστε ειδικά αν κάποιος δεσμεύεται να απαντά σε ιδιωτικά μηνύματα και ποια θέματα θα παραπέμπονται σε υπάλληλο της επιχείρησης.

Δέντρο απόφασης για το μοντέλο συνεργασίας

• Έχετε διαθέσιμο υπεύθυνο που γνωρίζει προϊόντα και μπορεί να αφιερώνει σταθερό χρόνο; Αν ναι, δοκιμάστε εσωτερική διαχείριση με υποστήριξη δημιουργικού όπου χρειάζεται.
• Χρειάζεστε συνεπή γραφιστική, προγραμματισμό και αναφορές, αλλά δεν έχετε συντακτική ομάδα; Επιλέξτε εξωτερικό συνεργάτη με γραπτό πεδίο υπηρεσιών.
• Οι πωλήσεις και οι ερωτήσεις απαιτούν άμεση πρόσβαση σε πραγματικό απόθεμα ή εμπιστευτικά στοιχεία; Διατηρήστε εσωτερική εξυπηρέτηση και αναθέστε μόνο περιεχόμενο και προγραμματισμό.
• Διαχειρίζεστε πολλά κανάλια, διαφορετικά κοινά και πληρωμένη διαφήμιση; Εξετάστε συνεργατικό μοντέλο με έναν υπεύθυνο εγκρίσεων και σαφή διαχωρισμό ρόλων.

Το δέντρο δεν αντικαθιστά αξιολόγηση κόστους και διαθέσιμων ανθρώπων. Δείχνει ποια πληροφορία πρέπει να συγκεντρώσετε. Μια μικρή επιχείρηση μπορεί να ξεκινήσει με λιγότερα κανάλια αντί να δεσμευτεί σε πολλές πλατφόρμες που δεν μπορεί να υποστηρίξει με ποιοτικό υλικό.

Σύγκριση επιλογών με επιχειρησιακά κριτήρια

Πριν επιλέξετε πάροχο, ζητήστε να δείτε δείγματα διαδικασίας και όχι μόνο εντυπωσιακές εικόνες. Ρωτήστε πώς μετατρέπεται μια πραγματική πληροφορία σε δημοσίευση, πόσες διορθώσεις προβλέπονται και πώς θα γίνεται έλεγχος ακρίβειας. Για διαφορετικές χρεώσεις και πακέτα μπορείτε να διαβάσετε το θέμα τιμές διαχείρισης κοινωνικών δικτύων.

Πρόσβαση στους λογαριασμούς και ασφάλεια

Οι εταιρικοί λογαριασμοί δεν πρέπει να εξαρτώνται από προσωπικό κωδικό ενός συνεργάτη. Ορίστε ιδιοκτήτη, διαχειριστές και δικαιώματα ανά καθήκον. Η τεκμηρίωση του Facebook διαχωρίζει την πλήρη πρόσβαση από την πρόσβαση εκτέλεσης συγκεκριμένων εργασιών σε περιεχόμενο, μηνύματα, διαφημίσεις ή στατιστικά. Αυτό προσφέρει χρήσιμο παράδειγμα της αρχής ελάχιστων αναγκαίων δικαιωμάτων. Για κάθε συνεργασία κρατήστε αρχείο προσβάσεων, συμφωνήστε διαδικασία αποχώρησης και εξασφαλίστε ότι η επιχείρηση θα παραλάβει το δικό της δημιουργικό υλικό. Αποσαφηνίστε επίσης ποιος μπορεί να εγκρίνει προϋπολογισμό διαφήμισης, να απαντά δημοσίως σε παράπονα ή να επεξεργάζεται προσωπικά δεδομένα πελατών. Η δημόσια εικόνα δεν πρέπει να εξαρτάται από άτυπες συμφωνίες.

Τι πρέπει να περιέχει το μηνιαίο πρόγραμμα

Το πρόγραμμα χρειάζεται θεματικές ενότητες που αντιστοιχούν σε πραγματικές ανάγκες κοινού: επίλυση αποριών, παρουσίαση προϊόντων, αποσαφήνιση υπηρεσιών, έργα που επιτρέπεται να προβληθούν και ενημέρωση για αλλαγές. Καθορίστε για κάθε δημοσίευση στόχο, υπεύθυνο παραγωγής, ημερομηνία έγκρισης και μορφή. Το περιεχόμενο που χρειάζεται φωτογραφίες ή νομική έγκριση πρέπει να ξεκινά νωρίτερα από μια σύντομη ενημέρωση. Μη μετράτε την επιτυχία με βάση μόνο τον αριθμό αναρτήσεων. Αξιολογήστε πόσο χρήσιμα είναι τα μηνύματα που λαμβάνετε, πόσες ερωτήσεις απαντώνται σωστά και αν το κοινό βρίσκει ευκολότερα την προσφορά. Για μεγαλύτερη εικόνα εξετάστε και το αντικείμενο διαχείρισης λογαριασμών social media, που αφορά την καθημερινή λειτουργία.

Πώς αξιολογείτε την επιλογή μετά την έναρξη

Προκαθορίστε ποιοτικές και ποσοτικές ενδείξεις. Ποιοτικές είναι η συνέπεια ύφους, η ακρίβεια πληροφοριών και η αντιμετώπιση αποριών. Ποσοτικές μπορεί να είναι οι ουσιαστικές επικοινωνίες, οι επισκέψεις προς κατάλληλες σελίδες και οι ενέργειες που μπορούν να επιβεβαιωθούν. Οι αριθμοί χρειάζονται συμφραζόμενα: μια ανάρτηση με λιγότερες αντιδράσεις μπορεί να έχει εξυπηρετήσει καλύτερα μια εμπορική απορία. Αν το μικτό μοντέλο δυσκολεύει τις εγκρίσεις, μειώστε τους μεσάζοντες και ορίστε συγκεκριμένο υπεύθυνο. Αν ο εξωτερικός συνεργάτης δεν γνωρίζει έγκαιρα τις αλλαγές, προβλέψτε σύντομη εβδομαδιαία ενημέρωση. Αν η εσωτερική ομάδα δεν προλαβαίνει, αναθέστε παραγωγή υλικού χωρίς να παραχωρήσετε αυτομάτως την εξυπηρέτηση πελατών. Η επιλογή υπηρεσίας μπορεί να εξελιχθεί μαζί με τις ανάγκες.

Πώς γίνεται μια δοκιμαστική συνεργασία χωρίς περιττό ρίσκο

Ορίστε ένα περιορισμένο διάστημα αξιολόγησης με σαφή θέματα, κανάλια και ευθύνες. Συμφωνήστε ποιος παραδίδει πρώτες ύλες, ποιος κάνει επιμέλεια και πότε εγκρίνεται κάθε δημοσίευση. Η δοκιμή πρέπει να περιλαμβάνει τουλάχιστον μία πραγματική διαδικασία απάντησης σε συνηθισμένη ερώτηση πελάτη, ώστε να φανεί αν ο συνεργάτης γνωρίζει πότε χρειάζεται παραπομπή στην επιχείρηση.

Στην ανασκόπηση μην ρωτήσετε μόνο «πόσοι ακολούθησαν τη σελίδα;». Εξετάστε πόσες δημοσιεύσεις απαιτούσαν επανειλημμένες διορθώσεις, αν το υλικό ήταν ακριβές και αν οι εγκρίσεις τηρήθηκαν χωρίς πίεση της τελευταίας στιγμής. Οι δυσκολίες συντονισμού μπορεί να είναι πιο καθοριστικές από μια περιστασιακή άνοδο αντιδράσεων. Καταγράψτε ποια εργασία πρέπει να παραμείνει εσωτερική και ποια μπορεί να ανατεθεί αποτελεσματικά.

Πώς χειριζόμαστε παράπονα και ευαίσθητα μηνύματα

Πριν ανατεθεί η απάντηση σχολίων, ορίστε κατηγορίες αιτημάτων. Για απλές απορίες ωραρίου μπορεί να υπάρχει εγκεκριμένο ενημερωτικό κείμενο. Για παράπονο χρέωσης, προσωπικά στοιχεία ή σοβαρή αμφισβήτηση χρειάζεται συγκεκριμένος αρμόδιος και ασφαλής ιδιωτική διαδικασία. Μην επιτρέπετε σε τρίτο συνεργάτη να υπόσχεται επιστροφή χρημάτων ή τεχνική λύση χωρίς εξουσιοδότηση.

Διατηρήστε συνεπή τόνο, αλλά μην μετατρέπετε όλες τις απαντήσεις σε άκαμπτα πρότυπα. Ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται ότι το ερώτημά του κατανοήθηκε. Η δημοσίευση προσωπικών πληροφοριών σε δημόσια σχόλια πρέπει να αποφεύγεται. Η ποιότητα εξυπηρέτησης δεν μετριέται μόνο από τον χρόνο απάντησης αλλά και από την ορθότητα της ενέργειας.

Απαντήσεις σε κρίσιμα ερωτήματα

Μπορώ να κρατήσω τις απαντήσεις πελατών εσωτερικά;

Ναι, και συχνά είναι λογικό όταν απαιτείται γνώση διαθεσιμότητας ή εμπιστευτικών στοιχείων. Ο εξωτερικός συνεργάτης μπορεί να διαχειρίζεται τη σύνταξη και τον προγραμματισμό.

Χρειάζεται να είμαι σε κάθε κοινωνικό δίκτυο;

Όχι. Προτιμήστε τα κανάλια όπου βρίσκεται το συγκεκριμένο κοινό και μπορείτε να παράγετε χρήσιμο, συνεπές περιεχόμενο.

Τι γίνεται αν αλλάξω συνεργάτη;

Με γραπτό πλαίσιο δικαιωμάτων και υλικού η μετάβαση γίνεται πιο ομαλά. Ελέγξτε λογαριασμούς, πρόσβαση, ιστορικό δημοσιεύσεων και προγραμματισμένες ενέργειες.