e-commerce

E-commerce: τι χρειάζεται για σωστές ηλεκτρονικές πωλήσεις

Το e-commerce, δηλαδή το ηλεκτρονικό εμπόριο, περιλαμβάνει όλη τη διαδρομή από την προβολή ενός προϊόντος μέχρι την παραλαβή και την υποστήριξη του αγοραστή. Ένα καλοσχεδιασμένο κατάστημα μπορεί να αποτύχει επιχειρησιακά όταν το απόθεμα δεν ενημερώνεται, το τελικό κόστος δεν είναι εμφανές ή η επιστροφή προϊόντος καταλήγει σε αδιέξοδο. Επομένως η ουσία βρίσκεται στον συντονισμό της εμπειρίας αγοράς με τις εσωτερικές διαδικασίες.

Η διαφορά ανάμεσα σε παρουσίαση και πώληση

Μια ενημερωτική ιστοσελίδα παρουσιάζει υπηρεσίες και συγκεντρώνει αιτήματα επικοινωνίας. Το ηλεκτρονικό εμπόριο προσθέτει καταχώριση προϊόντων, επιλογές παραλλαγών, καλάθι, πληρωμή, στοιχεία παραλήπτη, υπολογισμό μεταφορικών και χειρισμό της παραγγελίας. Εάν ο επισκέπτης χρειάζεται να καλέσει για να μάθει την τελική τιμή κάθε προϊόντος, δεν έχει ακόμη ολοκληρωθεί η εμπειρία αυτοεξυπηρέτησης που συνήθως αναμένει από ένα σύγχρονο κατάστημα.

Ανάλογα με το μοντέλο, πωλούμε σε τελικούς καταναλωτές, σε άλλες επιχειρήσεις ή και στις δύο κατηγορίες με διακριτούς όρους. Η τιμολόγηση, τα ελάχιστα τεμάχια, οι δυνατότητες πληρωμής και η πρόσβαση σε χονδρικές τιμές αλλάζουν τη δομή του έργου. Πριν συζητήσουμε ποια τεχνολογία είναι καλύτερη, οφείλουμε να αποφασίσουμε ποιοι αγοράζουν και ποιες συναλλαγές θα μπορούν να ολοκληρώνουν χωρίς προσωπική παρέμβαση.

Κατάλογος που μειώνει την αβεβαιότητα

Η σελίδα προϊόντος χρειάζεται ακριβή ονομασία, περιγραφικά χαρακτηριστικά, σωστές φωτογραφίες, πληροφορία διαθεσιμότητας και ξεκάθαρη τιμή. Οι διαστάσεις, η συμβατότητα ή τα υλικά είναι σημαντικότερα από γενικόλογα επίθετα. Αν ένα προϊόν διατίθεται σε διαφορετικά μεγέθη, κάθε επιλογή πρέπει να ενημερώνει σωστά την παραγγελία, ώστε ο πελάτης να μη διαπιστώνει εκ των υστέρων ότι αγόρασε άλλη παραλλαγή.

Η κατηγοριοποίηση έχει διπλό ρόλο. Καθοδηγεί τον άνθρωπο να συγκρίνει εναλλακτικές και βοηθά τη μηχανή αναζήτησης να καταλάβει τη σχέση τους. Χρήσιμα φίλτρα είναι όσα εκφράζουν πραγματικές αποφάσεις αγοράς: μέγεθος, εύρος τιμής, χρήση ή κατασκευαστικό χαρακτηριστικό. Όταν τα φίλτρα γίνονται περίπλοκα χωρίς να προσφέρουν σαφή διάκριση, κρύβουν τα προϊόντα αντί να διευκολύνουν την εύρεσή τους.

Πληρωμή, αποστολή και κατάσταση παραγγελίας

Η ολοκλήρωση παραγγελίας πρέπει να εξηγεί τι πληρώνει ο αγοραστής, πότε αναμένεται η αποστολή και ποιες επιλογές παραλαβής είναι διαθέσιμες. Ο υπολογισμός χρεώσεων στο τέλος, χωρίς έγκαιρη ενημέρωση, υπονομεύει την εμπιστοσύνη. Επιλέγουμε πάροχο πληρωμών που υποστηρίζει τις πραγματικές ανάγκες μας και εξετάζουμε πώς επιβεβαιώνονται οι επιτυχείς ή αποτυχημένες συναλλαγές, ώστε να μη δημιουργούνται διπλές ή μη εξοφλημένες παραγγελίες.

Η διαχείριση αποθέματος είναι κρίσιμη όταν το φυσικό κατάστημα και η διαδικτυακή πώληση μοιράζονται τα ίδια τεμάχια. Χρειάζεται καθορισμός για το πότε δεσμεύεται ποσότητα, πότε αποδεσμεύεται λόγω ακύρωσης και πώς αντιμετωπίζονται προϊόντα που εξαντλούνται κατά τη διάρκεια μιας αγοράς. Ο πελάτης ενδιαφέρεται για ακριβή ενημέρωση· το εσωτερικό μας σύστημα πρέπει να μπορεί να την υποστηρίξει.

Επιστροφές, εξυπηρέτηση και υποχρεώσεις

Στις πωλήσεις προς καταναλωτές εντός Ευρωπαϊκής Ένωσης ισχύουν κανόνες ενημέρωσης για τα στοιχεία του εμπόρου, τις χρεώσεις, την παράδοση και το δικαίωμα υπαναχώρησης, με εξαιρέσεις ανά είδος αγαθού ή σύμβασης. Οι επίσημες οδηγίες της Ευρωπαϊκής Ένωσης εξηγούν τις απαιτήσεις για τις εξ αποστάσεως συμβάσεις. Δεν αρκεί να προσθέσουμε πρόχειρα ένα γενικό κείμενο όρων: πρέπει να εξεταστεί η πραγματική δραστηριότητα και να ελεγχθούν οι εφαρμοστέες λεπτομέρειες με κατάλληλο επαγγελματία.

Η πολιτική επιστροφών οφείλει να απαντά απλά τι κάνει ο πελάτης, με ποιον επικοινωνεί, πότε ενημερώνεται και πώς διεκπεραιώνεται η επιστροφή χρημάτων ή η αντικατάσταση, όπου προβλέπεται. Ένα οργανωμένο ιστορικό επικοινωνίας βοηθά την ομάδα εξυπηρέτησης να συνεχίσει την υπόθεση χωρίς να ζητά επανειλημμένα τις ίδιες πληροφορίες. Η εμπιστοσύνη χτίζεται και μετά την εξόφληση.

Ασφάλεια και προσωπικά δεδομένα

Τα στοιχεία πελατών, οι διευθύνσεις παραλαβής και τα δεδομένα συναλλαγών χρειάζονται ελεγχόμενη πρόσβαση, ενημερωμένο λογισμικό και κατάλληλη πολιτική διατήρησης. Δεν αποθηκεύουμε περισσότερα στοιχεία από όσα χρειάζεται η διαδικασία. Οι σημαντικές αλλαγές στον κατάλογο και στις χρεώσεις πρέπει να μπορούν να ελεγχθούν, ενώ οι αντίγραφες ασφαλείας είναι ουσιαστικές μόνο όταν έχει δοκιμαστεί η δυνατότητα επαναφοράς τους.

Πώς μετράμε αν το κατάστημα λειτουργεί

Δεν υπάρχει ένας δείκτης που αρκεί μόνος του. Ένας υψηλός αριθμός παραγγελιών δεν αντισταθμίζει απαραίτητα συχνές επιστροφές, μεγάλες καθυστερήσεις ή χαμηλό περιθώριο. Εξετάζουμε το συνολικό αποτέλεσμα και όχι ένα εντυπωσιακό ποσοστό επισκεψιμότητας. Η ποιότητα των σελίδων κατηγοριών και προϊόντων αποτελεί επίσης μέρος της βελτιστοποίησης αναζήτησης για ηλεκτρονικό εμπόριο.

Η καθημερινή διαχείριση απαιτεί συγκεκριμένους υπεύθυνους

Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα χρειάζεται συντονισμό ανάμεσα στον άνθρωπο που ενημερώνει προϊόντα, σε εκείνον που επιβεβαιώνει πληρωμές και σε όποιον οργανώνει τις αποστολές. Η ευθύνη δεν πρέπει να βασίζεται σε άτυπες προφορικές συνεννοήσεις. Ορίζουμε ποιος διορθώνει λανθασμένη διαθεσιμότητα, ποιος αναλαμβάνει αίτημα αποζημίωσης και πότε κλιμακώνεται ένα περιστατικό. Ένας απλός πίνακας εργασιών μπορεί να προλάβει διπλές ενέργειες και αντιφατικές απαντήσεις στον ίδιο πελάτη.

Ταυτόχρονα δημιουργούμε μικρό εγχειρίδιο για συνηθισμένα σενάρια: αλλαγή διεύθυνσης πριν από αποστολή, μερική έλλειψη παραγγελίας, καθυστέρηση μεταφορέα, αίτημα τιμολογίου και επιστροφή ελαττωματικού προϊόντος. Το εγχειρίδιο δεν αντικαθιστά τους εφαρμοστέους κανόνες ούτε την κρίση του προσωπικού. Εξασφαλίζει όμως ότι μια υποχρέωση δεν παραλείπεται επειδή απουσιάζει ο μόνος υπάλληλος που γνώριζε τη διαδικασία.

Πώς αποφασίζουμε ποια προϊόντα να προβάλουμε πρώτα

Τα δημοφιλή προϊόντα δεν είναι πάντα τα καταλληλότερα για την αρχική σελίδα. Συνεκτιμούμε τη διαθεσιμότητα, το περιθώριο, την εποχικότητα, την ποιότητα περιγραφής και την πιθανότητα ο αγοραστής να παραλάβει αυτό ακριβώς που περιμένει. Ένα προϊόν με καλή επισκεψιμότητα αλλά πολλές επιστροφές χρειάζεται πρώτα έλεγχο φωτογραφιών και προδιαγραφών. Η προτεραιοποίηση γίνεται με βάση την ωφέλεια για τον πελάτη και τη δυνατότητα αξιόπιστης εξυπηρέτησης.

Για παράδειγμα, αν δύο είδη μοιάζουν οπτικά αλλά έχουν διαφορετική συμβατότητα, μια ευδιάκριτη σύγκριση μειώνει τον κίνδυνο λανθασμένης επιλογής. Αντί να προβάλλουμε μόνο έκπτωση, εξηγούμε σε ποια περίπτωση ταιριάζει το καθένα. Αυτή η πληροφορία βοηθά τον άνθρωπο πριν από την αγορά και υποστηρίζει την οργανική εύρεση του σωστού προϊόντος χωρίς υπερβολική επανάληψη γενικών λέξεων.

Ερωτήσεις για την έναρξη πωλήσεων

Χρειάζεται μεγάλος κατάλογος για να αρχίσουμε;

Όχι απαραίτητα. Μια περιορισμένη αλλά πλήρης συλλογή επιτρέπει να ελεγχθούν σωστά η αναζήτηση, η αποθήκη και η εξυπηρέτηση. Η επέκταση έρχεται όταν οι διαδικασίες μπορούν να διατηρούν ακριβείς τις πληροφορίες και όταν γνωρίζουμε ποιες ανάγκες του κοινού δεν καλύπτονται.

Μπορούμε να πουλάμε χωρίς να εμφανίζουμε όρους;

Δεν είναι ασφαλής πρακτική. Ο αγοραστής χρειάζεται έγκαιρη πληροφόρηση για κόστος, αποστολή, στοιχεία εμπόρου και τις εφαρμοστέες επιλογές υπαναχώρησης. Η μορφή των υποχρεώσεων εξαρτάται από την αγορά, τον τύπο αγαθού και τη σύμβαση· όπου υπάρχουν αμφιβολίες, ζητάμε εξειδικευμένη συμβουλή.

Πλατφόρμα και πραγματικές ανάγκες

Η επιλογή τεχνολογίας εξαρτάται από το πλήθος προϊόντων, τη διαχείριση παραλλαγών, τη σύνδεση με αποθήκη και λογιστικές διαδικασίες, τη γλώσσα και τις δυνατότητες των υπαλλήλων. Ζητάμε επίδειξη με μια αληθινή παραγγελία: δημιουργία, πληρωμή, αλλαγή κατάστασης, ακύρωση και επιστροφή. Έτσι φαίνονται περιορισμοί που δεν αποκαλύπτονται από κατάλογο χαρακτηριστικών ή από διαφημιστική παρουσίαση.

Η ανάπτυξη είναι σταδιακή. Ξεκινά με αξιόπιστη μικρή γκάμα, ξεκάθαρες διαδικασίες και δυνατότητα παρακολούθησης των προβλημάτων. Έπειτα προστίθενται σύνθετες λειτουργίες όταν υπάρχει τεκμηριωμένη ανάγκη. Για τις απαιτήσεις του ίδιου του ιστότοπου μπορείτε να εξετάσετε και την κατασκευή και βελτίωση σελίδων ηλεκτρονικού εμπορίου. Η σωστή αρχή δεν είναι το πιο εντυπωσιακό κατάστημα, αλλά η πώληση που ολοκληρώνεται χωρίς δυσάρεστες εκπλήξεις.